<p><strong>Relacionamento da nova era</strong></p><p>Por Thiago Terra<br /><a href="mailto:redacao@mundodomarketing.&ccedil;com.br">[email protected]</a></p><p>Quando o assunto &eacute; relacionamento com clientes, a Claro aposta na tecnologia como a primeira ferramenta para 2008. J&aacute; a Brasilcap, investe em sua central de atendimento para gerar maior automa&ccedil;&atilde;o e diminuir o atendimento pessoal nas ag&ecirc;ncias. As estrat&eacute;gias das duas empresas foram detalhadas na &uacute;ltima semana num encontro no Rio de Janeiro promovido pela Abrarec – Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira das Rela&ccedil;&otilde;es Empresa Cliente.<br /><br /></p><div style="text-align: center"><img class="foto_laranja_materias" src="images/materias/case/foto_abrarec.jpg" border="0" alt=" " title="Relacionamento da nova era" width="400" height="300" /><br /><em>Maria Rita de Moraes – Case Claro</em></div><p>Maria Rita de Moraes, gerente de atendimento a clientes da Claro, sabe que a partir da implanta&ccedil;&atilde;o da rede IP melhorou o acesso e otimizou os recursos das centrais. Dentre os novos recursos, a Intranet &uacute;nica da empresa, a unifica&ccedil;&atilde;o dos sistemas de atendimento e o CRM, s&atilde;o as novas ferramentas de gest&atilde;o implantadas. O investimento da companhia foi de aproximadamente R$ 12 milh&otilde;es em 2006. Al&eacute;m da tecnologia, o processo de qualidade tamb&eacute;m &eacute; o foco da empresa. Atrav&eacute;s de cliente oculto, monitoria e a cria&ccedil;&atilde;o da Ilha SOL (Solu&ccedil;&otilde;es On-line), a Claro acredita na melhoria do atendimento. O item mais relevante das a&ccedil;&otilde;es voltadas para a qualidade, com reuni&otilde;es feitas com diretores e profissionais da &aacute;rea com o presidente. &ldquo;Nos reunimos todas as quintas-feiras para discutir as a&ccedil;&otilde;es, estrat&eacute;gias e isso serve para que todos tomem conhecimento do que est&aacute; sendo feito&rdquo;, diz a gerente.</p><p>O relacionamento com o cliente ganha for&ccedil;a a cada ano e h&aacute; treinamento para todos os n&iacute;veis da equipe de atendimento, espec&iacute;fico para cada regi&atilde;o do pa&iacute;s. &ldquo;Criamos o projeto Jeito Claro de Atender, que prega o respeito pelas diferen&ccedil;as&rdquo;, conta Maria Rita referindo-se aos sotaques caracter&iacute;sticos em cada estado no Brasil. Pesquisa de satisfa&ccedil;&atilde;o e monitoramento dos pontos de reclama&ccedil;&atilde;o s&atilde;o comuns na busca pelo foco do cliente Claro. Orkut, blogs, comunidades e outros sites de relacionamento s&atilde;o o carro-chefe. &ldquo;Atendemos pelo canal escolhido pelo cliente&rdquo;. Neste cen&aacute;rio, a Claro foi uma das primeiras empresas de telefonia celular a entrar no Second Life. </p><p><span class="texto_laranja_bold">Atendimento adaptado</span><br />O atendimento aos clientes na era do consumidor &eacute; desenvolvido de acordo com o ambiente em que ele vive, seja pela Internet ou pelo celular. &ldquo;Hoje temos atendimento virtual via Chat, site e tamb&eacute;m um canal para ex-clientes, onde j&aacute; conseguimos recuperar alguns deles&rdquo;, explica. Para operar estas vertentes, a empresa adotou um modelo h&iacute;brido que mescla &aacute;reas terceirizadas com opera&ccedil;&atilde;o. O resultado imediato das a&ccedil;&otilde;es foi a redu&ccedil;&atilde;o do Contact Rate de 6.413 reclama&ccedil;&otilde;es por m&ecirc;s no ano passado contra 4.030 este ano.</p><p>J&aacute; a Brasilcap obteve faturamento de mais de R$ 1 bilh&atilde;o em 2006 e investiu no atendimento para melhorar sua posi&ccedil;&atilde;o no ranking das empresas de capitaliza&ccedil;&atilde;o. A central de atendimento foi respons&aacute;vel por aumentar o potencial de reten&ccedil;&atilde;o de clientes da empresa. Desde o ano 2000, a Brasilcap implantou o servi&ccedil;o de telemarketing ativo e receptivo. Jos&eacute; Maur&iacute;cio Rodriguez y Rodriguez, gerente de canais da Brasilcap, destaca a estrat&eacute;gia usada pela empresa desde a implanta&ccedil;&atilde;o do servi&ccedil;o de atendimento por telefone at&eacute; este ano. Em 2004, o atendimento teve mais presen&ccedil;a devido a PAs h&iacute;bridas, e no ano seguinte foi implementado o Programa de Relacionamento com o Cliente e do Atendimento Unificado em conjunto com a Plusoft. </p><p><span class="texto_laranja_bold">Novos sistemas e ferramentas</span><br />No ano passado a Brasilcap j&aacute; disponibilizava a URA (Unidade de Resposta Aud&iacute;vel), que &eacute; um aparelho utilizado por empresas que fazem atendimento atrav&eacute;s de call center, que d&atilde;o op&ccedil;&otilde;es digitais para o atendimento eletr&ocirc;nico. Segundo Rodriguez, este sistema de atendimento, a amplia&ccedil;&atilde;o e integra&ccedil;&atilde;o dos canais de relacionamento – assim como o programa para os clientes &ndash; foi a principal motiva&ccedil;&atilde;o para o projeto de CRM. Na primeira etapa foram definidas as fun&ccedil;&otilde;es do atendimento ativo e receptivo, definido foco e como implantar sem impactar o cliente. A integra&ccedil;&atilde;o vem em seguida, entre a Internet e os canais do Banco do Brasil. &ldquo;A implanta&ccedil;&atilde;o exigiu muita interatividade do sistema Plusoft com discador, CTI e URA&rdquo;, conta o gerente de canais da Brasilcap.</p><p>Com as novas aplica&ccedil;&otilde;es na forma de atender os clientes, a empresa j&aacute; apresenta resultados, com redu&ccedil;&atilde;o do Tempo M&eacute;dio de Atendimento (TMA) nas posi&ccedil;&otilde;es de atendimento de 270 minutos para 240 por liga&ccedil;&atilde;o. Por outro lado, a produtividade m&eacute;dia do operador cresceu de 72% para 85%.</p><p>A Brasilcap conta com mais de 2,3 milh&otilde;es de liga&ccedil;&otilde;es este ano e o Contact Center &eacute; respons&aacute;vel por 18,7% do faturamento total da empresa, prova da efici&ecirc;ncia no desenvolvimento e implanta&ccedil;&atilde;o do projeto de relacionamento. Entre as a&ccedil;&otilde;es que abordavam a excel&ecirc;ncia no atendimento, o executivo destaca as reuni&otilde;es com a opera&ccedil;&atilde;o e com a equipe de suporte, monitora&ccedil;&atilde;o permanente dos clientes em redes virtuais, pesquisa de satisfa&ccedil;&atilde;o e o atendimento personalizado em casos de insatisfa&ccedil;&otilde;es.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /><a href="http://www.claro.com.br/">www.claro.com.br</a><br /><a href="http://www.brasilcap.com.br/">www.brasilcap.com.br</a></p>
Relacionamento da nova era
12 de novembro de 2007