<p>Por Anderson Wenningkamp*<br /> <br /> Um projeto de CRM &eacute; algo que deve ser muito bem planejado, pois deve ser aprimorado a atualizado sempre, n&atilde;o tem fim. Querer resultado r&aacute;pido &eacute; ter um benef&iacute;cio moment&acirc;neo que far&aacute; o CRM fracassar. H&aacute; alguns anos, muitas empresas resolveram aderir ao &quot;Sistema de CRM&quot; e, por falta&nbsp; de conhecimento, planejamento e objetivos fracassaram. Entenda maioria por algo em torno de 70 % dos projetos. Para chegarmos a um prazo de quanto tempo leva para implantar ou ter retorno do projeto, devemos levar em conta alguns pilares de CRM:<br /> &nbsp;<br /> <strong>:: Processo de neg&oacute;cio:</strong> Qualquer empresa que deseja ter um CRM deve melhorar seu processo de neg&oacute;cio e focar principalmente no atendimento ao cliente. Rever os processos de vendas e marketing leva tempo.<br /> &nbsp;<br /> <strong>:: Pessoas: </strong>Por menor que seja uma empresa, todos os funcion&aacute;rios devem entender o que &eacute; um projeto de CRM, querer usar e participar do desenvolvimento. Imagine seus funcion&aacute;rios ou voc&ecirc; mesmo, registrando todos os eventos que voc&ecirc; faz em um sistema. Isso deve ser uma rotina com o CRM. Sem dados e informa&ccedil;&otilde;es, as quais devem ser sempre atualizadas, o CRM morre.<br /> &nbsp;<br /> <strong>:: Software:</strong> J&aacute; implantei muitos sistemas de ERPCRM e uma implanta&ccedil;&atilde;o leva no m&iacute;nimo 90 dias para come&ccedil;ar a usar, al&eacute;m de ter o processo como h&aacute;bito e ajustes necess&aacute;rios. Menos de tr&ecirc;s meses &eacute; loucura, atropela todo o planejamento. Empresas m&eacute;dias, levam em m&eacute;dia seis meses para implantar um CRM e come&ccedil;ar a ter resultados.<br /> &nbsp;<br /> <strong>:: Cultura da empresa: </strong>Todas as pessoas da empresa devem estar dispostas a participar, entender como funciona e porque est&atilde;o fazendo isso! Desde o porteiro at&eacute; o presidente.<br /> &nbsp;<br /> <strong>:: Planejamento:</strong> Sem um planejamento e objetivos, voc&ecirc; vai desperdi&ccedil;ar tempo e dinheiro. &Eacute; importante ter um rumo no CRM, o foco principal &eacute; o cliente, mas qual seu objetivo.<br /> &nbsp;<br /> Fidelizar seus clientes mais importantes? Conseguir 50 novos clientes importantes com um bom perfil? Diminuir reclama&ccedil;&otilde;es no atendimento? Implantar um programa de fidelizade. E se voc&ecirc; j&aacute; tem algum objetivo, incluir &iacute;ndices ou indicadores de como deve ficar os valores, por exemplo: <br /> &nbsp;<br /> – Reclama&ccedil;&otilde;es n&atilde;o podem ultrapassar 5% das vendas.<br /> – A cada semana devem ser prospectados tr&ecirc;s clientes por vendedor.<br /> – Registrar no CRM duas visitas por semana de cada representante.<br /> – Gerar por m&ecirc;s, 10.000,00 em novas propostas.<br /> – Reduzir o tempo de venda (funil), para x meses ou dias.<br /> &nbsp;<br /> <strong>::&nbsp; Gest&atilde;o de Clientes:</strong> Para utilizar bem um sistema de CRM &eacute; necess&aacute;rio conhecer uma metodologia de gest&atilde;o de clientes e coloc&aacute;-la em pr&aacute;tica. Isto quer dizer, revisar os cadastros de clientes, segment&aacute;-los em grupos, rever canais de atendimento, melhorias poss&iacute;veis, interagir com os clientes e personalizar servi&ccedil;os.<br /> &nbsp; <br /> <strong>Levado em conta estes pilares podemos ter algumas conclus&otilde;es</strong><br /> 1 – O tempo para implantar um CRM depende do objetivo, planejamento e atitude da empresa. Empresas menores podem ter mais flexibilidade com isto, por&eacute;m, n&atilde;o quer dizer que porque s&atilde;o menores pode ser feito em menos tempo. Tr&ecirc;s meses para se ter os primeiros resultados e olhe l&aacute;. Lembre-se que existem resultados a curto, m&eacute;dio e longo prazo.<br /> &nbsp;<br /> 2 – O processo nunca termina, CRM &eacute; Gest&atilde;o de clientes, o nome j&aacute; diz. Gerenciamento do Relacionamento dos Clientes deve ser atualizado e melhorado sempre.<br /> &nbsp;<br /> 3 – A principal quest&atilde;o em um projeto de CRM s&atilde;o as pessoas que v&atilde;o trabalhar nele. Elas devem participar do planejamento, pois s&atilde;o elas os utilizadores do sistema e quem atende o cliente. Tamb&eacute;m s&atilde;o eles que inserem as informa&ccedil;&otilde;es, se eles n&atilde;o aderirem a id&eacute;ia.<br /> &nbsp;<br /> 4 – Empresas menores podem aderir a cultura de gest&atilde;o de clientes antes de terem um CRM. Foco no cliente n&atilde;o requer sistema, no come&ccedil;o, depois que a empresa cresce fica invi&aacute;vel controlar isto em planilhas ou no papel.<br /> &nbsp;<br /> 5 – Hoje a gest&atilde;o de clientes n&atilde;o &eacute; mais diferencial das empresas, &eacute; uma obriga&ccedil;&atilde;o e tamb&eacute;m uma oportunidade de neg&oacute;cio.<br /> &nbsp;<br /> * Anderson Wenningkamp &eacute; administrador de empresas, especialista em Gest&atilde;o de Clientes e CRM.</p>
Quanto tempo leva para um CRM ser implantado e dar algum resultado?
21 de fevereiro de 2011