Recentemente eu escrevi sobre quatro tipos diferentes de experiência do cliente que poderiam ser pensadas como o resultado natural da capacidade de seu negócio de (1) interagir eficientemente com os clientes, e (2) tratar clientes diferentes de forma diferente.
A moral da história é que o grau de habilidade para interagir com os clientes e personalizar o tratamento para eles, determinará se você é capaz de entregar apenas uma experiência de massa (todo mundo recebe a mesma coisa), ou uma experiência de nicho, ou uma experiência de alvo, ou uma experiência 1to1.
Os comentários do meu post original refletem a crença de todos que o mais superior de todos esses tipos de experiência do cliente deve ser a experiência 1to1, em que um cliente individual é capaz de especificar exatamente o que ele quer ou como ele quer (através de contato interativo eficiente), e o negócio pode então entregar este tratamento individualizado para o cliente.
Mas nem todos os negócios são criados da mesma forma. Existem alguns tipos de negócios cujos clientes se beneficiariam de tratamento individualizado, e outros negócios para os quais tratamento personalizado não seria tão útil.
Considere a diferença entre uma livraria e um posto de gasolina, por exemplo.
Suponha que você esteja andando em uma livraria e o dono se lembra do seu nome e diz "Olá, bem-vindo novamente, Don! Eu sei que você gosta de Carl Hiaasen, e nós acabamos de receber este livro…" Você provavelmente se tornaria mais e mais fiel àquela livraria, porque eles estão à procura de produtos que você gosta.
Mas agora pense que você foi à um posto de gasolina e o proprietário disse algo assim: "Olá, seja bem-vindo, Don! Adivinha? Nós temos uma nova remessa de gasolina "89-octane", bem do jeito que você gosta!"
Bem menos atraente, não é mesmo?
O ponto é que, quando você vende para clientes cujas necessidades são diferentes, ou altamente pessoais (como uma livraria, varejos de eletrônicos, mercados, lojas de roupa, etc.), então cada cliente é propenso a se beneficiar do fato de que você se lembra das necessidades ou preferências particulares dele ou dela.
Mas quando você vende para clientes cujas necessidades não são tão diferentes das necessidades de outros clientes (como um posto de gasolina, ou talvez uma linha aérea ou um lava-rápido), então os clientes não se beneficiam tanto. Isto não significa que não seja útil recorder nomes ou rostos, e mostrar civilidade e cordialidade (todo negócio deveria tentar fazer isto), mas quando todos tem as mesmas necessidades com relação a qualquer produto ou serviço que você esteja vendendo, então lembrar das preferências de qualquer cliente individual não criará tantos benefícios.
Em um primeiro momento, isso significa que antes de você lançar a esmo o modelo 1to1 como oferta para clientes individuais, você precisa considerar se este tipo de serviço seria representativo para os clientes.
Mas no momento seguinte, isto também significa que quanto mais você puder se apartar da atual oferta de produto-serviço e considerar todos os componentes valiosos, é mais provável que você seja capaz de encontrar aqueles determinados produtos ou serviços que seus clientes preferem que sejam personalizados às suas necessidades individuais.
