<p><strong>Profiss&atilde;o: Ombudsman do Mundo</strong></p><p>Stella Kochen Susskind* </p><p>Voc&ecirc; leu corretamente: minha profiss&atilde;o &eacute; ser ombusdman do Mundo!!!! Trabalhando h&aacute; 16 anos com avalia&ccedil;&atilde;o de atendimento atrav&eacute;s de &ldquo;Clientes Secretos&rdquo; eu j&aacute; vi de tudo e j&aacute; ouvi de tudo. Com essa &ldquo;carga&rdquo; nas costas, vivo recebendo telefonemas e e-mails de amigos, parentes, clientes e at&eacute; desconhecidos que querem me contar suas experi&ecirc;ncias, bem ou mal sucedidas, em lojas, hot&eacute;is, concession&aacute;rias, supermercados. E ainda me pedem para transmitir para os meus Clientes (o que tenho que confessar que nem sempre fa&ccedil;o…).</p><p>Hoje mesmo um Cliente, que atendo h&aacute; muitos anos e acabou se tornando um grande amigo, me ligou para contar o que aconteceu com ele em Portugal. Hospedado em um hotel de uma rede bastante conhecida em Lisboa, onde estava a trabalho, ele logo cedo preencheu o papel da lavanderia (deixando claro que era servi&ccedil;o expresso) e afixou a &uacute;nica camisa social que havia levado. Ao retornar para o quarto no final do dia, a camisa (suja) ainda estava l&aacute;. Ele ligou para a governanta e pasmem: levou o maior serm&atilde;o em portugu&ecirc;s de Portugal!!!!! Como ele n&atilde;o havia lido as instru&ccedil;&otilde;es atr&aacute;s do papel? Que absurdo! Que ultraje! Nas instru&ccedil;&otilde;es estava claro que o h&oacute;spede deveria levar a roupa at&eacute; o lobby e n&atilde;o esperar que retirassem no quarto. Resumindo: morrendo de vergonha e de raiva, ele pediu um ferro e deu um jeitinho na camisa. </p><p><span class="texto_laranja_bold">A&iacute; nos vem as seguintes perguntas:</span><br />A governanta agiu corretamente? <br />Era este o procedimento correto? <br />O Gerente do hotel estava ciente do atendimento que estava sendo prestado ao h&oacute;spede?<br />Os acionistas sabem o que ocorre no seu empreendimento?</p><p><span class="texto_laranja_bold">Eu vou mais a fundo:</span><br />O meu Cliente, voltando a Portugal ficaria de novo no mesmo hotel?<br />Ele recomendaria este hotel a outras pessoas?<br />Para quantos ele contou que ouviu o serm&atilde;o da governanta?<br />Quantos, como eu, n&atilde;o est&atilde;o espalhando por a&iacute; o mau atendimento recebido?</p><p>Como este caso, tenho centenas para relatar. Alguns bastante c&ocirc;micos e alguns bastante dram&aacute;ticos.&nbsp;No meu contato com empresas dos mais variados segmentos ao longo dos anos, sei o quanto estas investem nas equipes, em visual merchandising, projetos arquitet&ocirc;nicos, marketing, publicidade, pontos comerciais, estudos de site location, potencial de mercado, entre outros e muitas vezes este investimento &eacute; desperdi&ccedil;ado por um mau atendimento e os empres&aacute;rios nem tem acesso a estas informa&ccedil;&otilde;es. Eventualmente um amigo conta, sai uma reclama&ccedil;&atilde;o no jornal, Procon…</p><p>Foram in&uacute;meros os casos de empres&aacute;rios que me procuram preocupados com a concorr&ecirc;ncia, falam da globaliza&ccedil;&atilde;o, da pol&iacute;tica, do PCC e chegam a queda no desempenho de seus neg&oacute;cios. </p><p>Ap&oacute;s uma batelada de &ldquo;Clientes Secretos&rdquo; visitando os pontos de venda, contatando as centrais de atendimento, visitando os sites, l&aacute; vou eu dar a not&iacute;cia: &ldquo;Prezado Senhor, o desempenho do seu neg&oacute;cio n&atilde;o est&aacute; sendo prejudicado pelo seu concorrente. Os seus vendedores &eacute; que n&atilde;o querem vender!!!!! Os seus atendentes da Central de atendimento n&atilde;o querem resolver os problemas dos Clientes!!!! Os seus respons&aacute;veis pela reserva n&atilde;o querem ver o hotel cheio!!!! Os gerentes da sua Institui&ccedil;&atilde;o Financeira n&atilde;o querem mais atrair novos correntistas!!!!! Voc&ecirc;s est&atilde;o perdendo vendas dentro DO SEU NEG&Oacute;CIO!!!!!!!&rdquo; </p><p><span class="texto_laranja_bold">Como comprovar isto? Como tangibilizar este fato para o empres&aacute;rio?</span><br />As experi&ecirc;ncias vividas pelos Clientes Secretos TANGIBILIZAM a experi&ecirc;ncia do cliente efetivo, relatam o que ocorre na ponta do balc&atilde;o, no momento da experi&ecirc;ncia, no contato com o vendedor, no contato com o atendente do call center, no contato com o vendedor do carro importado dos sonhos, no contato com o gerente do banco. Infelizmente, para mim &eacute; comum ler relatos deste tipo: &ldquo;Havia 5 pessoas na fila do caixa do supermercado e a fila n&atilde;o progredia. A funcion&aacute;ria estava bastante aborrecida, contando a outra caixa, como levou o fora no namorado. Ainda comentou que o pre&ccedil;o do arroz no supermercado concorrente estava muito mais baixo do que nesta unidade.&rdquo; </p><p>E ainda digo, para o Cliente Secreto, a Lei de Murphy n&atilde;o existe! N&atilde;o adianta arrumar desculpas do tipo &ldquo;ah! Naquele dia a caixa estava com raiva do gerente e mal porque havia terminado com o namorado…&rdquo;.&nbsp; As desculpas tamb&eacute;m v&atilde;o me render um livro!!!!</p><p>Os fatos levantados por essas avalia&ccedil;&otilde;es auxiliam as empresas a tra&ccedil;ar um Plano de A&ccedil;&atilde;o baseado na experi&ecirc;ncia dos Clientes. Quais as a&ccedil;&otilde;es devem ser priorizadas, aonde se deve investir, qual a dire&ccedil;&atilde;o da mudan&ccedil;a a ser implementada, o que realmente est&aacute; impactando na opini&atilde;o do Cliente, o que leva o Cliente a desistir da gente….. </p><p><span class="texto_laranja_bold">Saldo final</span><br />O saldo final &eacute; muito positivo. Os Clientes Secretos ficam satisfeitos por auxiliar, por serem partes atuantes do desenvolvimento dos neg&oacute;cios. Ao contr&aacute;rio do que muita gente pensa, eles n&atilde;o t&ecirc;m prazer em relatar experi&ecirc;ncias negativas. Os empres&aacute;rios e executivos t&ecirc;m a sensa&ccedil;&atilde;o de estar novamente com a &ldquo;barriga no balc&atilde;o&rdquo;. As equipes t&ecirc;m uma ferramenta bastante certeira para auxiliar no seu desempenho (vejam que citei ferramenta e n&atilde;o arma!!!).</p><p>E eu? Continuo, com muito prazer, sendo ombudsman do mundo. Ouvindo &ldquo;causos&rdquo; e relatando aos empres&aacute;rios e executivos, sendo tamb&eacute;m parte atuante deste processo.</p><p>* Stella Kochen Susskind &eacute; Diretora de Planejamento da TNS InterScience. <br />Acesse: <a href="http://www.interscience.com.br/" target="_blank">www.interscience.com.br</a></p>
Profissão: Ombudsman do Mundo
10 de agosto de 2006