Empresas que querem privilegiar os clientes em suas estratégias precisam estruturar suas operações. Em grande parte das situações, as companhias desenham seus processos de dentro para fora com o intuito, por exemplo, de reduzir custos e melhorar a eficiência operacional, e se esquecem de dar atenção ao processo do ponto de vista do cliente, que é de fora para dentro.
Os profissionais da Peppers & Rogers Group, Fernando Pierre (CEO), Mirian Schmitt (Sócia) e Fátima Viola (consultora sênior) detalham o desenho de processos orientados ao cliente, desde o planejamento até a implementação. Também mostram o case Pernod Ricard e debatem sobre como a questão é vista no mercado. “Muitas vezes as pessoas pensam que a melhoria de processos e tudo o que se faz para o cliente é só em benefício dele, como se isso fosse pouco. Só que tudo o que promove melhorias para o cliente, aumenta o valor da empresa porque no percurso é possível encontrar oportunidades de negócios e tornar os clientes mais fiéis”, opina Fernando Pierry, CEO da Peppers & Rogers do Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.
