<p><strong>Probare, dois anos de sucesso</strong></p><p>Por Alexandra Periscinoto*</p><p>No final de 2005, as tr&ecirc;s principais entidades representativas do setor de contact center e relacionamento com clientes, consumidores e empresas, a ABT (Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira de Telesservi&ccedil;os), a Abemd (Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira de Marketing Direto) e a Abrarec (Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira das Rela&ccedil;&otilde;es Empresa Cliente), se uniram para criar o Probare &ndash; Programa Brasileiro de Auto-Regulamenta&ccedil;&atilde;o do Setor de Relacionamento. O esfor&ccedil;o conjunto e integrado das entidades aconteceu com o intuito de promover uma verdadeira revolu&ccedil;&atilde;o no setor.</p><p>Nada mais justo, naquele momento, do que concentrar esfor&ccedil;os para reverter uma imagem desfavor&aacute;vel que o setor de relacionamento tinha frente &agrave; sociedade. Ocasi&atilde;o oportuna tamb&eacute;m para aprimorar os trabalhos do setor com iniciativas de auto-regulamenta&ccedil;&atilde;o e de melhorias nas pr&aacute;ticas de gest&atilde;o. A partir de sua elabora&ccedil;&atilde;o, o Probare se desenvolveu focado em quatro iniciativas. </p><p>O C&oacute;digo de &Eacute;tica foi criado com o objetivo de estabelecer par&acirc;metros claros para a atua&ccedil;&atilde;o dos contact centers. Nele, constam hor&aacute;rios e dias-limite para abordagens, diretrizes que estimulam maior clareza na oferta de produtos, acessibilidade aos SACs e, acima de tudo, respeito ao consumidor. Al&eacute;m de melhorar as abordagens, o Probare tamb&eacute;m implementou, por outro lado, uma Ouvidoria para servir como canal de comunica&ccedil;&atilde;o com os consumidores.</p><p>Completam a iniciativa um Selo de &Eacute;tica e a Norma de Maturidade, para aquelas empresas que comprovem ter procedimentos e processos que estejam de acordo com as diretrizes de &eacute;tica, desenvolvimento sustent&aacute;vel e respeito ao consumidor &ndash; pilares essenciais do Probare. Os dois certificados visam sempre o desenvolvimento sustent&aacute;vel do segmento.&nbsp;&nbsp; <br />&nbsp;<br />Passada a fase de implementa&ccedil;&atilde;o de um projeto de auto-regulamenta&ccedil;&atilde;o, n&atilde;o por acaso, o Probare amadureceu concomitantemente ao crescimento e &agrave; profissionaliza&ccedil;&atilde;o do setor. Para se ter uma id&eacute;ia do que isso significa, h&aacute; dez anos, 140 mil pessoas trabalhavam em call center. Neste ano, ser&atilde;o 750 mil pessoas, com um faturamento da ordem de US$ 4,5 bilh&otilde;es. E nada disso seria poss&iacute;vel sem a profissionaliza&ccedil;&atilde;o de gest&atilde;o ocorrida nos &uacute;ltimos anos e sem as melhorias trazidas pelo Probare. Este &eacute; um ponto bastante discutido junto ao governo e que demonstra a maturidade do segmento.<br />&nbsp;<br />A consolida&ccedil;&atilde;o e a boa aceita&ccedil;&atilde;o de uma ferramenta de auto-regulamenta&ccedil;&atilde;o &ndash; ainda mais em um segmento, infelizmente, t&atilde;o estigmatizado como o contact center &ndash; demonstram o amadurecimento e a seriedade com que o nosso setor enfrentou as cr&iacute;ticas e trabalhou firme para apresentar melhorias, que foram todas bem aceitas pela sociedade. O canal de comunica&ccedil;&atilde;o direto com o consumidor &ndash; a Ouvidoria &ndash; &eacute; uma conquista para todos os agentes. </p><p>Hoje, 13 empresas de contact center j&aacute; podem ostentar o Selo de &Eacute;tica, entre elas grandes empresas, como Atento, Softway e SPCOM &ndash; o que significa, atualmente, mais de 40 mil Posi&ccedil;&otilde;es de Atendimentos (PAs), 100 mil funcion&aacute;rios e proje&ccedil;&atilde;o para encerrar 2007 com mais de 65 mil PAs e aproximadamente 170 mil colaboradores sob a reg&ecirc;ncia dos conceitos do Probare. Em rela&ccedil;&atilde;o &agrave; Norma de Maturidade, os n&uacute;meros tamb&eacute;m s&atilde;o bons: sete empresas j&aacute; foram certificadas com a Norma.</p><p>Uma das caracter&iacute;sticas mais importantes do Probare &eacute; seu car&aacute;ter did&aacute;tico e de orienta&ccedil;&atilde;o. Mais do que punir, o Probare orienta e d&aacute; um rumo em dire&ccedil;&atilde;o a um aprimoramento cont&iacute;nuo do setor de telesservi&ccedil;os. </p><p>E os n&uacute;meros provam o sucesso. De novembro de 2005 at&eacute; junho de 2007, o site do Probare registrou mais de 1,1 mil manifesta&ccedil;&otilde;es. E, na pesquisa de satisfa&ccedil;&atilde;o, 79% das pessoas recomendariam o acionamento da Ouvidoria do Probare a pessoas com problemas com centrais de relacionamentos. Como forma de zelar pela transpar&ecirc;ncia, todos os n&uacute;meros s&atilde;o p&uacute;blicos e est&atilde;o dispon&iacute;veis no site. </p><p>Outra prova do alcance dessa iniciativa pioneira &eacute; a forte ades&atilde;o de entidades: ABA (Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira de Anunciantes); Febraban (Federa&ccedil;&atilde;o Brasileira de Bancos); Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing) &ndash; sindicato patronal; Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing), ligado &agrave; CUT; Sintetel (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunica&ccedil;&atilde;o), ligado &agrave; For&ccedil;a Sindical; al&eacute;m das associa&ccedil;&otilde;es fundadoras (Abemd, Abrarec e ABT). Esse equil&iacute;brio entre entidades patronais e laborais &ndash; juntas em busca do objetivo comum de aprimorar as condutas do setor &ndash; &eacute; um sinal claro da maturidade dessa ind&uacute;stria e da seriedade da iniciativa. </p><p>No call center, assim como na vida, a busca por aprimoramento &eacute; cont&iacute;nua. &Eacute;tica, desenvolvimento sustent&aacute;vel e respeito ao consumidor s&atilde;o conceitos chaves que guiam toda a nossa atua&ccedil;&atilde;o.</p><p>*Alexandra Periscinoto &eacute; coordenadora do Probare e Presidente da SPCom.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /><a href="http://www.probare.org" target="_blank">www.probare.org</a></p>
Probare, dois anos de sucesso
27 de setembro de 2007