Você sai de casa e pede um carro pelo aplicativo para chegar ao trabalho. No escritório, lembra que tinha uma conta a pagar e usa o app do banco para cumprir essa tarefa. Na hora do almoço, também utiliza o celular para solicitar entrega de comida.
Já a algum tempo, as redes sociais deixaram de ser os únicos aplicativos presentes nos celulares. Os brasileiros anseiam por sistemas que facilitem e, principalmente, ‘desburocratizem’ processos que fazem parte da rotina. Todos os dias são lançados novos aplicativos dispostos a resolver algum problema desse tipo. Muitas empresas tradicionais e consolidadas enxergaram aí uma oportunidade de agregar valor ao seu serviço.
O que muitos esquecem é que junto a oportunidade vem o aumento da exposição no ambiente digital. Isso porque, quanto maior o número de canais de comunicação de uma empresa, maior deve ser o cuidado com o que é falado da marca nessas plataformas. Isso parece um movimento natural das companhias, mas a realidade mostra que muitas delas ainda não conseguem direcionar uma equipe para fazer isso ou, pior, não enxergam a importância de priorizar essa situação.
No desejo de ficar rapidamente mais próximo do cliente, muitas empresas desenvolvem aplicativos extremamente práticos, no entanto as mesmas deixam de lado uma questão fundamental: o pós-lançamento do app. Sem uma manutenção, monitoramento constante e sem ouvir o que o seu cliente necessita, aquilo que teria a função de melhorar a qualidade do serviço prestado pode, na verdade, gerar problemas para usuário e se transformar em uma enorme dor de cabeça para a empresa.
A administradora de cartões para o setor de varejo, Credz, passou por situação semelhante. Em 2016, a empresa desenvolveu um aplicativo de apoio aos clientes que mostrava o extrato dos cartões, melhor dia de compra, limites de créditos, dentre outras informações. Com o passar do tempo, surgiram diversos comentários de usuários sugerindo melhorias e ajustes que, por conta do dia-a-dia, não foram priorizados – isso fez com que a nota do app diminuísse nas lojas de gadgets.
Para reverter esse problema, a Credz contou com uma solução chamada AppCare, onde foi disponibilizado uma equipe exclusiva de monitoramento de comentários e avaliações, criou-se assim um contato direto com o cliente final da empresa, aberto a críticas e sugestões de melhorias. O objetivo principal desse time era responder os usuários e, principalmente, filtrar as sugestões feitas e adaptá-las ao aplicativo, dessa forma tornou-se possível ouvir e colocar em prática a necessidade do usuário. Essa iniciativa resultou em um sistema mais funcional, aderente aos anseios dos clientes, com uma maior utilização do aplicativo e um aumento na nota atribuída pelos consumidores – o número saltou de 3.01 para 4.2, além de uma diminuição significativa de avaliações negativas.
Sejamos justos. Sabemos que é cada dia mais difícil priorizar tarefas, ainda mais em um mundo onde uma tecnologia nova é lançada a cada dia. Mas esse tipo de ação eleva a transformação digital a um patamar que vai além da superioridade tecnológica, isso porque a empresa torna-se capaz de dar ao consumidor o protagonismo da evolução dos seus serviços.
A Credz, nesse caso, foi capaz de empoderar o seu público e deu a ele a capacidade de transformar o serviço que utiliza. E você? Como pretende dar autonomia ao cliente e o papel de personagem principal dessa história?
