O caso de sucesso mais comentado recentemente sobre relacionamento nas redes sociais também é um campeão de vendas. O pinguim do Ponto Frio vendeu nada menos do que R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer investimento em mídia, usando apenas os seus perfis no Twitter e no Facebook para divulgar as ofertas da rede de varejo. Divulgar, alias, não é a melhor palavra para exemplificar o que faz o personagem.
Ao invés de promover um grill dizendo que ele custa x reais ou está em promoção com tantos por cento de desconto, o Pinguim aproveita um assunto do momento para inserir a sua oferta de maneira diferenciada. Foi assim durante a eleição do Papa. Enquanto todos olhavam para a chaminé aguardando pela fumaça branca, a fumaça preta deu a dica para o personagem dizer que seus seguidores poderiam comprar o tal grill que não faz fumaça na cozinha.
O kit Carminha, durante a novela Avenida Brasil, também fez sucesso ao vender até rodos e capacetes. "Não é o produto pelo produto. Contextualizamos as ofertas dentro dos assuntos mais comentados pelas pessoas nas redes sociais", afirma Luís Guilherme, uma das quatro pessoas que respondem pelo Pinguim e foi apresentado como a alma por trás do personagem durante o Fórum de E-Commerce Brasil 2013.
Venda direta x conversa para entender o que as pessoas querem
Enquanto todas as marcas chamam seus clientes de seguidores, o Pinguim os trata como amigos, sem script para atendimento, sem burocracia, Informalmente e, em troca, ganha o carinho de milhões de pessoas que conversam com o personagem. "Somos pessoas falando com pessoas. Não temos frases prontas nem enviamos os problemas e os clientes para falarem com o SAC. Somos nós quem resolvemos os problemas", diz Guilherme.
Para isso, eles têm um treinamento igual ao atendimento do Ponto Frio, conhecem todos os produtos e têm acesso a todos os processos e setores da empresa para poder resolver os problemas, respondendo os clientes em até 10 minutos. Por vezes, recebem os amigos para almoçar ou tomar um café na sede da empresa. A conversa online, alias, gerou um recorde de mais de 150 mil perguntas respondidas somente no Twitter desde 2010.
O posicionamento do personagem foi uma construção que ganhou espaço dentro da companhia e contou com o apoio da diretoria, que não impõe nenhuma mensagem. Para o Pinguim, o foco são as pessoas. "Falamos de coração aberto para servir o cliente em qualquer dúvida que ele tenha. Ser o mais transparente possível é o mínimo", conta Guilherme.
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