<p><strong>Pessoalidade em Servi&ccedil;os. A vantagem diferencial </strong></p><p>Por Gilberto Cavicchioli*</p><p>Os servi&ccedil;os est&atilde;o por toda parte &ndash; uma viagem de f&eacute;rias, uma ida ao restaurante, o transporte de uma encomenda, falar ao celular ou uma tarde na academia de gin&aacute;stica. Os pa&iacute;ses chamados de industrializados descobrem cada vez mais que seus produtos internos brutos est&atilde;o sendo gerados principalmente pelo setor de servi&ccedil;os. </p><p>Para 2006, o PIB nominal do Brasil est&aacute; estimado em R$ 2 trilh&otilde;es, dos quais quase 60% ou algo em torno de R$ 1,1 trilh&atilde;o foi movimentado por empresas fornecedoras de servi&ccedil;os. As tradicionais atividades econ&ocirc;micas de produ&ccedil;&atilde;o de bens, como autom&oacute;veis e eletroeletr&ocirc;nicos, por exemplo, focam cada vez mais suas estrat&eacute;gias de marketing em servi&ccedil;os inovadores que v&atilde;o muito al&eacute;m das tentativas de fixa&ccedil;&atilde;o da marca ou garantia de melhor assist&ecirc;ncia t&eacute;cnica.</p><p>As empresas que optam em priorizar as estrat&eacute;gias de redu&ccedil;&atilde;o de custos, muitas vezes, p&otilde;em a perder a conex&atilde;o com o cliente. Essa conex&atilde;o refere-se especialmente &agrave; vontade real de ouvi-los, procurar entender seus sentimentos e agir em seu benef&iacute;cio. A aten&ccedil;&atilde;o e zelo com a real necessidade do cliente &eacute; o que tira o servi&ccedil;o da sua caracter&iacute;stica intang&iacute;vel, ou seja, dif&iacute;cil de julgar antes de ser experimentado.</p><p>Os clientes desprezam comportamentos mec&acirc;nicos e repetitivos, ou seja, comportamentos &ldquo;sem alma&rdquo;. Um desafio &eacute; adaptar os meios de entrega do servi&ccedil;o &agrave; personalidade e caracter&iacute;sticas de cada cliente, de acordo com as conting&ecirc;ncias, objetivando sempre fazer o cliente sentir-se muito importante.</p><p>&Agrave; medida que as empresas crescem, tornam-se mais dirigidas pelas regras e pela burocracia, no entanto, em servi&ccedil;os, poder agir como uma empresa de pequeno porte pode significar ser uma grande empresa. A combina&ccedil;&atilde;o das for&ccedil;as da tecnologia da informa&ccedil;&atilde;o e do atendimento pessoal proporcionam essa virtude.<br />Torne f&aacute;cil para os clientes realizarem neg&oacute;cio com voc&ecirc;. </p><p>Ap&oacute;s intenso treinamento, evidentemente, proporcione ao pessoal da linha de frente liberdade para criar na busca pela satisfa&ccedil;&atilde;o das necessidades e expectativas dos clientes. </p><p>Numa recente palestra feita a uma plat&eacute;ia de m&eacute;dicos, adaptei os ensinamentos do marketing &agrave; biologia e sa&iacute; com a seguinte frase: &ldquo;Depois dos apetites biol&oacute;gicos de saciar a fome e a sede, o apetite n&atilde;o biol&oacute;gico mais intenso no ser humano &eacute; a necessidade de sentir-se importante&rdquo;. Nesse sentido, procure agir com seu p&uacute;blico alvo de forma propositalmente pessoal, estabelecendo uma rela&ccedil;&atilde;o emocional. E &eacute; claro, saiba como &ldquo;bancar&rdquo; esse prop&oacute;sito para sua empresa crescer forte.</p><p>* Gilberto Cavicchioli &eacute; engenheiro, consultor, professor da ESPM nos cursos de p&oacute;s-gradua&ccedil;&atilde;o nas disciplinas Marketing de Servi&ccedil;os, T&eacute;cnicas de Negocia&ccedil;&atilde;o e Gest&atilde;o de Pessoal.</p>
Pessoalidade em Serviços. A vantagem diferencial
7 de março de 2007