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Em 2014, o e-commerce espera um crescimento acentuado, da ordem de 25%, com expectativa de faturamento de mais de R$28,5 bilhões, segundo projeções da e-bit. Em 2013, o país atingiu o número de 50 milhões de pessoas comprando pela internet, número que equivale a quase metade do total de internautas o que representa um passo importante para a maturidade do setor, aponta a e-bit. Para prevalecer na disputa deste mercado e conquistar novos consumidores, os players devem investir em mobile. Atualmente, um terço dos usuários de celular no Brasil já possuem smartphones, o que representa um grupo cada vez maior que experimenta as compras via dispositivos móveis. Isso pode representar uma mudança de paradigma no consumo pela internet. O ano também será de maior competição no varejo virtual. Por isso, conhecimento do cliente e na análise de métricas digitais para compreender os caminhos que o internauta faz até a loja virtual serão pontos essenciais.
As recomendações valem para empresas de todos os portes, assim como o investimento nas suas plataformas e planejamento logístico para sanar falhas técnicas. As pequenas lojas virtuais e as startups devem desenvolver estratégias criativas para competir com as grandes redes e seus investimentos em comunicação, ferramentas de buscas e estoque. Um caminho possível é investir em canais próprios e buscar novas formas de trabalhar o cadastro de consumidores.
Outra mudança é que as vendas parceladas e entregas sem cobrança de frete devem ser revistas a fim de aumentar a rentabilidade. Em paralelo, as empresas devem investir em diferentes formas de entregar produtos e experiências. “Nos Estados Unidos, os sites já testam entregas com drones e logo isso será um serviço disponível. As lojas virtuais vão começar a oferecer entregas para o mesmo dia e possibilidade de retirar o produto na loja física”, aponta Pedro Waengertner, Responsável pelo Núcleo Digital da Pós-Graduação ESPM, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Loja física integrada ao digital
A inclusão de serviços diferenciados no e-commerce e a fusão do virtual com o físico são caminhos inevitáveis que surgem a partir do crescimento do uso da internet mobile. Em 2013 , o acesso por smartphones e tablets aumentou em 12%, de acordo com a Anatel. Atento a esta tendência, o GPA iniciou 2014 testando a integração entre o e-commerce Extra.com.br e 10 lojas da rede em São Paulo. “ O aumento na adesão ao smartphone propicia a entrada de novos consumidores e do uso da internet na busca de informação para a tomada de decisão. Isto propicia o perfil show rooming, que compara preços de lojas físicas e virtuais simultaneamente”, comenta Pedro Guasti, Diretor Geral da e-bit e VP do Grupo Buscapé, em entrevista à TV Mundo do Marketing.
Os consumidores podem solicitar itens da loja virtual por meio de tablets instalados nos pontos de venda ou efetuar compras de alimentos e bebidas no delivery e retirar no mesmo dia na loja. Inciativas como esta demostram uma tendência dos e-commerces de começarem a se preocupar com a experiência do consumidor para além da navegabilidade. Mas para que esta integração se torne comum na vida do comprador, os sites ainda têm um longo caminho a trilhar rumo a ajustes tecnológicos, segurança virtual e logística. “O Brasil ainda tem uma oportunidade grande de crescimento para os próximos três a cinco anos. No ano passado algumas tendências começaram a se tornar realidade entre elas o mobile commerce. A demanda por smartphones cresce de maneira muito acentuada o que alavanca ainda mais isso, estimasse que em 2013 35 milhões de novos smartphones serão vendidos”, aponta o Diretor Geral da e-bit.
A loja virtual e a loja física devem estar interligadas para construir a unidade da marca na mente do consumidor. “O digital é uma fronteira que não pode de maneira nenhuma ser desprezada ou minimizada. Mesmo na loja física, temos que saber que o consumidor se tornou digital e vai navegar na internet enquanto visita o ponto de venda. Esta experiência vai determinar a compra”, avalia Alberto Serrentino, Sócio Sênior da GS&MD Gouvêa de Souza, em entrevista ao portal.
Superando problemas externos
Será preciso levar em conta ainda problemas externos de diversas naturezas que interferem na operação como falhas de cobertura para internet móvel, dificuldade de tráfego de dados, sistemas de Correios e estradas deficientes. “A logística ainda é um dos piores desafios. Um caminho pode ser estruturar depósitos menores mais próximos aos locais de maior fluxo de encomendas, pois isto reduz gastos e tempo de entrega, além de permitir que a empresa comece a pensar em novos serviços”, comenta Joaquim Prezas, Diretor da agência Ponto Design, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Outro desafio é integrar toda a experiência de compra ao mobile. Para se manter competitivo, estar presente e consolidado neste canal será um diferencial cada vez maior. “Ser compatível com mobile não é mais o futuro: se trata de uma necessidade presente. No mínimo, o site deve ser responsivo aos formatos de tablets e smartphones. Quem tiver aplicativo sairá em vantagem”, diz Pedro Waengertner, Responsável pelo Núcleo Digital da Pós-Graduação ESPM.
Uma tendência para este ano será a integração entre as lojas virtuais e as redes sociais. Atualmente, 5% do volume total de vendas pela internet no Brasil vêm de mídias sociais, percentual que cresce para 30% na categoria de moda e acessórios, de acordo com a E.bit. “O principal momento de acesso às redes sociais é durante o trânsito e nos períodos ociosos. Perceber que existe conteúdo relevante sobre uma marca aumenta as chances de uma visita à loja virtual. As pessoas não acessam o Facebook com intuito de comprar, mas a indicação de um amigo pode gerar um momento de compra”, comenta Joaquim Prezas.
Conveniência tem um preço
Neste ano, as lojas virtuais buscarão desenvolver novos serviços que personalizam a entrega. Um exemplo é a Giuliana Flores que em 2013 começou a testar o envio das encomendas no mesmo dia para fora da cidade de São Paulo. Mas esta inovação depende também de uma mudança cultural. “Se tornou praticamente uma obrigação do e-commerce vender em 12 vezes sem juros com frete grátis. Mas o consumidor precisa aprender que conveniência custa. A realidade das lojas virtuais atualmente é comprar à vista para vender parcelado. Desta forma fica impossível ter lucro. O brasileiro precisa aprender que não existe frete grátis.”, comenta Pedro Guasti.
A diferenciação de preços de acordo com a modalidade de entrega e a sofisticação das opções de encomenda se integram ao contexto de maturação do e-commerce. Há uma tendência para os próximos anos de investimento em atendimento diferenciado. “Conseguirão ter uma boa gestão em 360° e se diferenciar aqueles que colocarem o foco da inovação em componentes de redes sociais, mobile e encontrarem maneiras premium de entregar. A guerra de preços nunca é um caminho. Nem os maiores resistem a ela”, complementa Pedro Waengertner.
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Atualizado às 18h25 do mesmo dia
