Toda empresa que atua em seu mercado de forma disruptiva deve ter em mente que, mesmo que o seu produto ou serviço se mostre superior as opções atuais, existe uma barreira invisível a inovação que deve ser gerenciada. Partir do princípio que o simples fato do meu produto ou serviço ser melhor que as opções existentes e que esta condição vai levar ao sucesso da empresa é um equívoco. Existe um ciclo pelo qual nós humanos avaliamos, testamos e, eventualmente, adotamos uma nova forma de fazer as coisas. Para entender esse ciclo sugiro a leitura do livro, Difusão das Inovações de Everett Rogers incrivelmente escrito em 1962 e ainda tão atual. Para o autor o processo de decisão sobre a adoção de uma inovação por parte do indivíduo segue cinco etapas:
Conhecimento ocorre quando o indivíduo recebe um nível mínimo de informação sobre a inovação; a etapa de persuasão é quando criamos uma atitude, que pode ser favorável ou não favorável ao uso daquela inovação; a decisão é o momento que decidimos em usar a inovação ou em rejeitá-la; a etapa de implementação é quando colocamos a inovação para acontecer e por fim a confirmação serve para reforçar a decisão, se a experiência foi positiva tende a reforçar o uso pelo individuo, mas caso a experiência durante a implementação seja duvidosa tendemos a criar uma opinião de rejeição sobre a nova prática.
Para entendermos esse ciclo podemos fazer um paralelo com o processo de adoção recente que o Uber gerou na sociedade:
Conhecimento: muitas pessoas foram impactadas sobre o Uber através de sua rede social através dos famosos vouchers de indicação, o que permitiu ao Uber possuir uma influência maior sobre o indivíduo, pois ao recebermos a novidade através de pessoas de nosso meio social, depositamos maior confiança no conteúdo.
Persuasão: através das experiências dos nossos pares ou até mesmo de observações feitas a pessoas próximas utilizando o serviço, acabamos por construir uma atitude positiva ou negativa sobre o Uber.
Decisão: Em algum momento decidimos realizar um teste e a experiência deste teste é fundamental, claro que será influenciada pelas etapas anteriores ao processo, mas aqui criamos uma atitude positiva ou negativa com relação a adoção da inovação.
Implementação: Essa etapa se refere ao uso efetivo do novo serviço.
Confirmação: Nessa etapa validamos se nossas expectativas foram atendidas ao não, assim criamos uma opinião sobre o uso da inovação.
Esse ciclo deve ser gerenciado pelas empresas de tecnologia que propõe uma nova forma de atuação no mercado, entendendo que a tecnologia é uma coisa, mas o processo de adoção da inovação é outra. Criar um serviço que funcione é condição básica para ser considerado pelo cliente, mas antes da experiência que ele terá com sua empresa, importante considerar que esse processo de adoção da inovação estará ocorrendo.
Seja adotando modelos de referência em larga escala, aonde as pessoas ganham vantagens ao indicar seus pares para a adoção do serviço ou outras estratégias como divulgação de cases de clientes atuais o importante é estar ciente que tudo começa na etapa de conhecimento, ao decidir testar seu serviço o seu cliente já passou pela maioria do ciclo de decisão sobre a inovação.
No mercado B2B as empresas devem gerenciar sua reputação, pois essa é a forma pela qual ela começa a influenciar possíveis prospects para buscar mais informação sobre o seu produto ou serviço.
Por isso é importante que as companhias focadas neste nicho divulguem seus cases e os resultados obtidos pelos seus clientes, acima da divulgação institucional, pois os resultados de pares é um motivador maior para adoção de uma inovação.
