<p>Os consumidores n&atilde;o enxergam as redes sociais como o principal canal de relacionamento com as marcas. &Eacute; o que indica o estudo Liminal, realizado pela ag&ecirc;ncia digital Razorfish. O grande erro das empresas seria acreditar que basta a participa&ccedil;&atilde;o nos meios digitais para assegurar um engajamento com os consumidores. O levantamento afirma o contr&aacute;rio. Meios como os sites institucionais e o boca a boca seriam os mais procurados quando os clientes pretendem se relacionar com as marcas.</p> <p>A pesquisa tem como foco o comportamento dos internautas norte-americanos&nbsp;em rela&ccedil;&atilde;o &agrave;s marcas no ambiente digital. Foram realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas com seis mil consumidores da companhia a&eacute;rea americana Virgin America e 100 mil usu&aacute;rios. Para entender esta rela&ccedil;&atilde;o, o estudo apresentou seis elementos que definem o que gera engajamento, ordenados segundo a import&acirc;ncia que os clientes atribu&iacute;ram a cada um deles: sentir-se valorizado, efici&ecirc;ncia, confian&ccedil;a, coer&ecirc;ncia, relev&acirc;ncia e controle.</p> <p>&ldquo;As redes sociais devem fazer parte de uma estrat&eacute;gia maior, na qual os consumidores s&atilde;o atendidos por todas as ferramentas digitais da empresa, sendo as m&iacute;dias sociais apenas um apoio ao engajamento com os consumidores&rdquo;, diz Fernando Tassinari, General Manager da Razorfish no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing</p> <p><strong><img alt="" align="right" width="200" height="271" src="/images/materias/Fernando_tassiarini.jpg" />Elementos do Engajamento</strong><br /> Sentir-se valorizado &eacute; o principal elemento mencionado pelos entrevistados na pesquisa. Os consumidores precisam perceber que as marcas est&atilde;o cuidando deles, que se importam com suas solicita&ccedil;&otilde;es e que n&atilde;o s&atilde;o apenas mais um n&uacute;mero para as empresas. A efici&ecirc;ncia &eacute; o item seguinte, o que significa que as companhias devem estar prontas para atender &agrave;s necessidades dos clientes, antes mesmo que eles possam pensar nelas.</p> <p>O terceiro aspecto &eacute; a confian&ccedil;a. A rela&ccedil;&atilde;o com o cliente deve ser transparente e honesta. J&aacute; a coer&ecirc;ncia &eacute; definida nas palavras e a&ccedil;&otilde;es das empresas, que devem evitar ser contrastantes. O quinto aspecto &eacute; a relev&acirc;ncia, alcan&ccedil;ada quando as mensagens enviadas pelas companhias s&atilde;o aplic&aacute;veis &agrave;s necessidades de seus clientes. Esse &eacute; um dos pontos em que ocorrem os maiores erros quando as empresas operam nas redes sociais. Os consumidores precisam de uma raz&atilde;o para visitar as p&aacute;ginas das marcas, como an&uacute;ncios de descontos, por exemplo. Fora isso, n&atilde;o h&aacute; interesse maior.</p> <p>O controle &eacute; o &uacute;ltimo elemento mencionado no estudo, o que desmistifica o conceito de &ldquo;consumidor no poder&rdquo;, que tem sido veiculado como um mantra nos &uacute;ltimos anos. &ldquo;Os clientes n&atilde;o querem estar no controle, eles querem apenas ser bem atendidos pelas marcas&rdquo;, afirma Tassinari.</p> <p><strong>Efici&ecirc;ncia dos canais de comunica&ccedil;&atilde;o<br /> </strong>Em rela&ccedil;&atilde;o aos canais de comunica&ccedil;&atilde;o h&aacute; uma varia&ccedil;&atilde;o de acordo com a faixa et&aacute;ria do internauta. De forma geral, o e-mail pessoal se mostrou como o meio mais eficaz no engajamento com as marcas entre todos os consumidores. Os sites institucionais ficaram em segundo lugar, sendo mais procurados pelos usu&aacute;rios entre 35 e 44 anos. A comunica&ccedil;&atilde;o boca a boca aparece em terceiro lugar, seguida pela intera&ccedil;&atilde;o cara a cara.</p> <p>A mobilidade &eacute; menos popular nos consumidores acima de 45 anos. Os aplicativos para smartphones e outros dispositivos mobile s&atilde;o mais citados nos grupos entre 35 e 44 anos e 25 e 34. O Facebook &eacute; o destaque entre as redes sociais, sobretudo na faixa et&aacute;ria mais jovem. J&aacute; o Twitter aparece nas &uacute;ltimas coloca&ccedil;&otilde;es, ap&oacute;s o Linkedin, e &agrave; frente apenas de redes socais locais.</p> <p>Na maioria dos casos, as empresas investem em a&ccedil;&otilde;es de Marketing, mas se esquecem de que o internauta, baseado em suas experi&ecirc;ncias, pode interferir na decis&atilde;o de compra de outro. Por isso, a Razorfish criou o Ranking de Influ&ecirc;ncia do Consumidor. A ferramenta foi baseada nos resultados do estudo e promete mensurar a influ&ecirc;ncia dos consumidores nas m&iacute;dias sociais.</p> <p>Somando o n&uacute;mero de seguidores do consumidor com o n&uacute;mero de atualiza&ccedil;&otilde;es, a quantidade de redes sociais em que o internauta est&aacute; presente e o total de conex&otilde;es geradas em todos os canais &eacute; poss&iacute;vel encontrar o n&iacute;vel de influ&ecirc;ncia exercido. &ldquo;As empresas precisam conhecer o que &eacute; relevante para o consumidor, antes de gastar tempo e dinheiro em a&ccedil;&otilde;es nas redes sociais. &Eacute; necess&aacute;rio escut&aacute;-lo para depois agir&rdquo;, acredita Tassinari.</p>
Para consumidores, redes sociais não são canal de relacionamento com marcas
2 de março de 2011
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