<p><strong>Os segredos do sucesso da Localiza</strong></p><p>Por Bruno Mello<br /><a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p><p>Como bons mineiros, Jos&eacute; Salim Mattar e Ant&ocirc;nio Cl&aacute;udio Resende come&ccedil;aram seu neg&oacute;cio de forma t&iacute;mida. Compraram seis fuscas usados em um financiamento e abriram uma pequena locadora de carros no Centro de Belo Horizonte. Trinta e quatro anos depois, os seis fuscas se multiplicaram at&eacute; chegar a casa dos mais de 46 mil ve&iacute;culos e a primeira loja ganhou 322 filiais em nove pa&iacute;ses, transformando a Localiza na maior rede de loca&ccedil;&atilde;o de carros da Am&eacute;rica Latina e l&iacute;der no Brasil.&nbsp;</p><div style="text-align: center"><img class="foto_laranja_materias" title="Localiza" height="198" alt=" " src="images/materias/case/localiza.jpg" width="500" border="0" /></div><p>A empresa obteve sucesso ao longo dos anos porque se apoiou em tr&ecirc;s principais pilares: enxergar oportunidades em crises, cuidar do cliente interno e externo. Na Localiza &eacute; assim: foi em plena crise do petr&oacute;leo que eles se lan&ccedil;aram no mercado e caso um cliente chegar numa loja e o carro alugado n&atilde;o estiver l&aacute; ele n&atilde;o paga nada por utilizar um outro. J&aacute; a rela&ccedil;&atilde;o com o funcion&aacute;rio &eacute; t&atilde;o peculiar que eles sentem-se como donos da empresa a ponto de defend&ecirc;-la em comunidades no Orkut. Alguns dizem at&eacute; que o sangue que corre nas veias &eacute; verde. </p><p>A hist&oacute;ria da Localiza come&ccedil;a quando Salim Mattar ainda trabalha como office boy. Ao pagar uma fatura de uma loca&ccedil;&atilde;o que a construtora em que trabalha fez, Mattar viu que alugar carros poderia ser um grande neg&oacute;cio. &ldquo;Tudo come&ccedil;ou com um sonho&rdquo;, conta Pr&iacute;scilla Duarte, Gerente de Comunica&ccedil;&atilde;o e Coordenadora de Marketing da empresa. &ldquo;Os s&oacute;cios sabiam que um dia seriam grandes, mas o in&iacute;cio foi bem mineiramente&rdquo;, afirma.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Foco no cliente e no colaborador</span><br />Desde o come&ccedil;o, a vis&atilde;o com foco no cliente sempre esteve presente. Da concep&ccedil;&atilde;o do neg&oacute;cio at&eacute; as estrat&eacute;gias desenvolvidas pela Localiza, tudo &eacute; pensando em quem vai alugar um carro. &ldquo;A Localiza valoriza o seu cliente e busca entender o que o cliente espera dela. A partir da&iacute; devolvemos as a&ccedil;&otilde;es de marketing&rdquo;, explica Pr&iacute;scilla em entrevista ao Mundo do Marketing. Prova disto est&aacute; no call center da locadora, um dos pontos de contato com o consumidor que pode gerar maior insatisfa&ccedil;&atilde;o. </p><p><img class="foto_laranja_materias" title="Call Center" height="235" alt=" " hspace="6" src="images/materias/case/localiza_call_center.jpg" width="250" align="left" vspace="2" border="0" />Entre as pr&aacute;ticas do atendimento telef&ocirc;nico est&aacute; a liga&ccedil;&atilde;o gratuita, o atendimento pr&oacute;prio e personalizado, sem utiliza&ccedil;&atilde;o de atendentes &ldquo;rob&ocirc;s&rdquo;. Para entender o cliente sempre da melhor forma poss&iacute;vel, h&aacute; um espelho na frente das operadoras para que elas percebam quando est&atilde;o mudando de fei&ccedil;&atilde;o. Com isso, elas retocam o batom e est&atilde;o sempre se penteando como se fosse auxiliar o cliente cara-a-cara.</p><p>E se algu&eacute;m tem problema, diversas a&ccedil;&otilde;es s&atilde;o realizadas para minimizar a m&aacute; experi&ecirc;ncia. &ldquo;Quando o cliente reserva um carro executivo e, ao chegar na ag&ecirc;ncia este carro n&atilde;o est&aacute; dispon&iacute;vel, oferecemos um autom&oacute;vel de categoria inferior e ele n&atilde;o paga nada, nem o combust&iacute;vel utilizado at&eacute; ele ter o carro que pediu&rdquo;, salienta Pr&iacute;scilla, que chama aten&ccedil;&atilde;o para outra parte fundamental neste processo: o funcion&aacute;rio.</p><p>Na Localiza, os 3 mil colaboradores passam por diversos treinamentos e as campanhas de endomarketing regulares visam a fazer com que o colaborador se envolva ao m&aacute;ximo com a ess&ecirc;ncia da marca. &ldquo;As campanhas s&atilde;o para incentivar atitudes nos funcion&aacute;rios que gerem valor para a empresa. Com isso, sentimos muitas mudan&ccedil;as dos funcion&aacute;rios que passaram a se sentirem donos da empresa&rdquo;, relata a Gerente de Comunica&ccedil;&atilde;o. Tendo suas a&ccedil;&otilde;es negociadas na Bolsa de Valores de S&atilde;o Paulo, cada a&ccedil;&atilde;o de um membro da companhia interfere no valor da empresa. &ldquo;As pessoas t&ecirc;m consci&ecirc;ncia de que a Localiza &eacute; uma empresa de capital aberto e que as atitudes delas contribui para gerar valor para empresa&rdquo;, ressalta. </p><p><span class="texto_laranja_bold">Mercado de aluguel &eacute; pouco consolidado</span><br />Parte desta atitude &eacute; dedicada a desenvolver o mercado de alugu&eacute;is no Brasil, totalmente pulverizado. L&iacute;der deste segmento com 20% de participa&ccedil;&atilde;o, o cen&aacute;rio d&aacute; mostras de quanto a empresa ainda pode crescer. Em fun&ccedil;&atilde;o disso, o Marketing na Localiza trabalha para consolidar o mercado, lan&ccedil;ando m&atilde;o de estrat&eacute;gia de publicidade promocional para criar a cultura de aluguel de carro. &ldquo;O Brasileiro ainda n&atilde;o entende que alugar um carro &eacute; f&aacute;cil e barato&rdquo;, aponta Pr&iacute;scilla. Outra estrat&eacute;gia &eacute; ter facilidade de pagamento. &ldquo;Somos &eacute; a &uacute;nica locadora que aceita pagamento em 10 vezes sem juros no cart&atilde;o&rdquo;, destaca.</p><p>Mas uma estrat&eacute;gia agressiva desenvolvida pela locadora &eacute; que os pre&ccedil;os n&atilde;o sofrem aumento desde 1998. Com isso, o lucro vem do corte de custos, de ganhos de escala e de melhor negocia&ccedil;&atilde;o poss&iacute;vel na hora de renovar a frota. Para isso, a empresa criou o Semi Novos Localiza, rede de concession&aacute;rias que vendem os carros utilizados no aluguel ap&oacute;s um per&iacute;odo pr&eacute;-determinado de uso. &ldquo;O objetivo &eacute; diminuir os custos de deprecia&ccedil;&atilde;o. Quanto melhor vender o carro, menor ser&aacute; a deprecia&ccedil;&atilde;o e melhor ser&aacute; o resultado da loca&ccedil;&atilde;o, o nosso core business&rdquo;, ensina Pr&iacute;scilla.</p><p>Resultado este que vem de mais tr&ecirc;s pontos: do programa de fidelidade que &eacute; bem utilizado como um programa de relacionamento que avisa ao cliente at&eacute; sobre o vencimento da carteira de habilita&ccedil;&atilde;o, da amplia&ccedil;&atilde;o da rede de loca&ccedil;&atilde;o promovida atrav&eacute;s de franchising e da internacionaliza&ccedil;&atilde;o para a Am&eacute;rica Latina. Sem esquecer que tudo isso come&ccedil;ou com seis fuscas usados.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /><a href="http://www.localiza.com.br" target="_blank">www.localiza.com.br</a></p>
Os segredos do sucesso da Localiza
5 de setembro de 2007