<p class="titulomateria">Oportunidade para investir em relacionamento</p> <p>Por Nelise Zymberg*</p> <p>O Presidente Luiz In&aacute;cio Lula da Silva assinou decreto no dia 31 de julho com as novas regras para melhorar o atendimento nos Call Centers. As regras visam acabar com a dor de cabe&ccedil;a dos consumidores que dependem deste servi&ccedil;o para falar com as empresas.&nbsp; <br /><br />O decreto ser&aacute; uma boa oportunidade para as empresas acordarem frente ao mercado. Os produtos est&atilde;o cada vez mais parecidos, quase n&atilde;o existe diferencia&ccedil;&atilde;o, e as empresas precisam entender que o atendimento com excel&ecirc;ncia consegue criar valor e fidelizar o cliente e que este canal &eacute; fundamental. Porque o cliente que reclama tem interesse no relacionamento, portanto, quando ele chega ao ponto de pedir o cancelamento dos servi&ccedil;os ou devolu&ccedil;&atilde;o do produto, mostra que nada foi feito por ele at&eacute; o momento e a chance de ouvi-lo foi desperdi&ccedil;ada.</p> <p>As organiza&ccedil;&otilde;es investem fortunas em lan&ccedil;amentos de produtos, mas falham quando n&atilde;o alocam verbas para as estrat&eacute;gias de reten&ccedil;&atilde;o de clientes. O CRM (Relacionamento com o Cliente) hoje &eacute; mais do que uma ferramenta, &eacute; uma filosofia de neg&oacute;cios. Um dos pilares da ferramenta &eacute; a integra&ccedil;&atilde;o dos dados dispon&iacute;veis, permitindo que a qualquer momento todos possam ter acesso, identificando o cliente como &uacute;nico, independentemente do canal de contato.</p> <p>O principal fator gerado nesse sistema &eacute; o conhecimento do hist&oacute;rico dos contatos anteriores realizados pelos clientes, oferecendo a possibilidade de dar continuidade ao atendimento sem a necessidade de solicitar informa&ccedil;&otilde;es j&aacute; retidas anteriormente, somente assim ser&aacute; poss&iacute;vel atender as novas regras.</p> <p>Estamos na era do relacionamento e flexibilidade &eacute; a palavra fundamental. As empresas ainda caminham para a vis&atilde;o foco no produto, deixando para tr&aacute;s o foco no cliente. O foco do cliente &eacute; destinado a saber o que ele quer para, da&iacute; sim, a empresa tomar a sua decis&atilde;o. Portanto, acredito que estas novas regras s&oacute; t&ecirc;m a contribuir, fazendo com que as empresas, de um modo geral, invistam para melhorar seu atendimento. A partir de agora mais treinamento e investimento ser&atilde;o necess&aacute;rios para o setor. Como a maioria das empresas visa o lucro, isto sempre acabou ficando em segundo plano.</p> <p>Quando falamos em atendimento via call center, hoje precisamos menos de &ldquo;rob&ocirc;s&rdquo; e mais de atendentes bem preparados que resolvam os problemas dos consumidores. Como eles seguem um script, acabamos ficando presos a uma decis&atilde;o que est&aacute; na tela do computador, gerando esse descontentamento maci&ccedil;o.</p> <p>Em 120 dias as empresas ter&atilde;o que mudar para que o atendimento ao consumidor seja mais &aacute;gil. Entre elas est&atilde;o a proibi&ccedil;&atilde;o de que um consumidor espere mais de 60 segundos quando a liga&ccedil;&atilde;o tiver que ser transferida, a exig&ecirc;ncia de que o menu eletr&ocirc;nico tenha como primeira op&ccedil;&atilde;o a possibilidade de falar diretamente com um atendente e que tamb&eacute;m haja no menu a op&ccedil;&atilde;o de cancelamento do servi&ccedil;o.</p> <p>Por isso, ressalto: os investimentos em banco de dados integrados deixam de ser necessidade e passam a ser prioridade. N&atilde;o adianta investir em campanhas publicit&aacute;rias e n&atilde;o investir em servi&ccedil;os aos clientes. Estava demorando a acontecer, devido &agrave; passividade dos nossos consumidores e &agrave; implanta&ccedil;&atilde;o lenta das normas e leis. Agora as empresas ter&atilde;o que se adaptar &agrave; nova condi&ccedil;&atilde;o: tecnologia, treinamento e mudan&ccedil;a de cultura e atitude. Ou perder&atilde;o clientes para os mais competentes.</p> <p>* Nelise Zymberg &eacute; diretora da Zymberg Marketing Direto, empresa de consultoria em marketing de servi&ccedil;os, relacionamento e treinamento.</p>
Oportunidade para investir em relacionamento
22 de agosto de 2008