Quando nos dispomos a falar sobre atendimento de excelência, a primeira sensação é de que vamos chover no molhado. Pode parecer que sim, principalmente se levarmos em conta que o conceito já foi mais do que discutido por quase todos que trabalham atendendo o cliente final. Mas e quando falamos sobre marketing digital? Será a mesma coisa?
Não é a mesma coisa, embora o conceito seja muito semelhante ao senso geral: o foco é auxiliar o cliente a atingir seus objetivos com eficiência e eficácia. O ponto é que, para que isso ocorra em projetos de marketing digital, temos que tratar de algumas especificidades que vão tornar o trabalho da agência realmente excelente.
Em comum com os demais setores, há a necessidade de conhecer bem o cliente. No caso de agências digitais, é importante recorrer a pesquisas de qualidade que tragam insights sobre suas necessidades e demandas, bem como suas características. Isso é fundamental para que a agência saiba quais os pontos fortes a explorar, os pontos fracos a serem defendidos e que mensagens desenvolver para que isso aconteça.
É com estas informações em mãos que deve ser feito um planejamento detalhado das ações a serem colocadas em prática. O mesmo cuidado tomado na hora de levantar os dados, deve ser tomado no momento de colocá-los no papel. O planejamento deve ter um objetivo claro, e traçar um caminho factível para que ele seja atingido.
Feito isso, é hora de colocar as ações em prática. E isso deve ser feito com acompanhamento constante, permitindo que eventuais mudanças e correções, se necessárias, sejam feitas o mais rapidamente possível. Isso será possível se cada passo da ação for monitorado e medido, garantindo que tudo o que foi planejado está sendo, de fato, realizado.
Com isso fecha-se um ciclo. A partir dos resultados inicia-se um novo processo de análise, planejamento e ação. Para que estes ciclos se repitam mantendo a excelência no atendimento, há alguns itens que uma boa agência de marketing digital deve manter internamente, tais como:
Estrutura – ela precisa contar com uma equipe treinada e focada exclusivamente no atendimento aos clientes;
Cultura interna – todos os funcionários, e não somente a equipe de atendimento, devem ter claro que o cliente é maior patrimônio da empresa. Por isso todos devem ter a disposição necessária para atendê-los da melhor forma possível;
Procedimentos – além da disposição, a agência depende de processos estruturados, de preferência apoiados por sistemas tecnológicos, que tenham início, meio e fim focados nos objetivos do cliente;
Relacionamento – é preciso desenvolver habilidade de relacionamento, fazendo com que o cliente sinta ser realmente importante. Isso começa pela eliminação das tratativas mecânicas e impessoais;
Análise de resultados – deve ser parte da cultura da empresa analisar os resultados de pequeno, médio e longo prazos e, mais que isso, contar com um gestor específico para a condução e acompanhamento deste processo.
Na prática, embora pareça um paradoxo, estabelecer práticas que levem a um atendimento de excelência não é simples, mas não é difícil. As maiores complexidades estão nas mudanças culturais que, uma vez estabelecidas, delimitam um caminho sem volta. Vale a pena experimentar!
