Assim como acontece em qualquer setor, a hotelaria e o turismo também são afetados pelas tendências de comportamento e consumo. A diferença é que, como estamos falando de um serviço que pode ser contratado por absolutamente qualquer pessoa para diferentes fins e nos mais diversos momentos da vida, traçar uma estratégia de diferenciação, branding e relacionamento que permitam a criação de conexões verdadeiramente duradouras para além do check-in e do check-out pode ser bastante desafiador (mas não impossível).
Segundo um relatório da Skift Research, os hotéis que trabalham o marketing de relacionamento de forma eficaz conquistam um aumento de 20% na repetição de negócios e ainda observam um crescimento de 5% nas reservas diretas. Se você acha que 5% é um número pequeno, veja o que a Bain & Company concluiu: aumentar a retenção de clientes em 5% pode fazer a receita crescer até 95%.
É o que chamamos de resultados de longo prazo, e isso é muito diferente de apenas investir em anúncios para manter o máximo da ocupação nos quartos.
Mas como implementar o relacionamento com os hóspedes em um hotel, pousada ou resort?
Bem, o primeiro passo, além de conhecer seu público-alvo e persona, é entender a necessidade de estar presente em todos os momentos da jornada de compra – desde a reserva até depois do check-out (sim, depois que eles vão embora). Isso envolve um bom trabalho de base de CRM e é exatamente aí que está o segredo: se manter presente na vida das pessoas depois que a viagem acaba, sem excessos. Aqui no Transamérica Comandatuba nossa taxa de abertura de e-mais é de 35%, com picos de 40%, taxa esta bem acima do mercado de viagens, conforme aponta a própria ferramenta de automação utilizada.
Relembrar é reviver. Por isso, lembrar daquela viagem incrível (naquele hotel incrível) vai dar vontade de voltar assim que possível e manter o nome da marca da hospedagem e tudo o que envolveu aquela experiência bem “fresco” na memória! Para isso, usamos os stories do Instagram, em uma estratégia de mostrar aos seguidores o que acontece diariamente no resort, tudo real time.
Uma outra forma de estar sempre presente, além dos e-mails, é por meio dos influenciadores digitais. Nem todo cliente que se hospeda conosco segue o perfil do resort, mas certamente segue uma dezena de pessoas que hoje trabalham para influenciar outras. E se você segue uma pessoa, é porque você enxerga algum valor. E se essa pessoa está de férias no mesmo resort em que você esteve, você sente até um orgulho de ter estado naquele mesmo local que ela. Identificação é a palavra.
E hotéis incríveis proporcionam experiências únicas. E nosso time concierges é expert nesse quesito. Para um casal em lua de mel, pode ser um belo jantar ou uma surpresa no quarto. Uma garrafa de espumante no check in para brindar já causa uma bela primeira impressão do empreendimento. Já para uma família com criança, o cuidado e a atenção aos detalhes, a segurança e a mitigação de riscos nos espaços, por exemplo, podem ser grandes diferenciais, enquanto que, para quem viaja sozinho ou à trabalho, um ótimo sinal de wi-fi e alimentação a qualquer momento do dia é prioridade.
A viagem incrível é aquela que se adapta às suas expectativas e necessidades. E, é claro que, para garantir que essas viagens sejam sempre incríveis, é preciso estar disposto a ouvir. Portanto, ter canais de pesquisa de satisfação é fundamental, além de constante treinamento da equipe de operações para manter os ouvidos abertos para receber todos os tipos de feedbacks e sugestões. Analisar estes dados e criar um plano de prioridades para execução de melhorias é fundamental para tornar hóspedes em habituées.
Não, você não precisa acatar tudo o que todo mundo diz. A ideia não é tentar agradar a todos, mas sim estar atento ao que seus hóspedes podem trazer do ponto de vista deles, em uma outra perspectiva, sobre áreas e serviços que foram pensadas para atendê-los.
Tendências de comportamento dos viajantes
De acordo com o último relatório da Booking de 2023, que ouviu mais de 27 mil hóspedes de 33 países e territórios, 57% dos entrevistados se enquadram no que a pesquisa classificou como “Entusiastas do Alter Ego” – eles se sentem protagonistas de uma história quando viajam e vivem a sensação de se transformarem em uma versão melhor de si mesmos em suas viagens, nas quais vão em busca de experiências transformadoras.
Escolhas mais sustentáveis e esteticamente agradáveis também são importantes para 65% dos entrevistados, que dão bastante valor para acomodações conectadas com a natureza.
No Transamerica Comandatuba oferecemos 363 acomodações, sendo 136 deles bangâlos imersos ao verde da ilha Ah, e 60% não querem apenas discurso – eles desejam ver a sustentabilidade acontecendo na prática por onde se hospedam. Por isso, é inevitável que o hotel esteja orientado ao readequamento de processos mais sustentáveis e maior oferta de atividades ligadas, de alguma forma, ao ecoturismo.
Por outro lado, é notório que o aumento crescente do custo de vida tirou de alguns viajantes a possibilidade de passar uma semana em hotéis mais requintados e luxuosos e é aí que na pirâmide da concorrência, hotéis com price point ligeiramente inferior ganha essa fatia de mercado. Por isso a importância do monitoramento da concorrência e um bom gerente de Revenue Management para atuar na estratégia de precificação do produto.
É claro que a Inteligência Artificial não poderia ficar de fora desse contexto. Ao todo, 56% dos entrevistados já buscam informações e dicas oriundas da IA (lê-se: escolha de hospedagem, roteiro, transporte etc.). O trabalho da assessoria de imprensa em emplacar no digital notícias, entrevistas e notas sobre a marca é combustível para a IA fornecer tais informações.
Observando as tendências do segmento de hotelaria e turismo, analisando dados de mercado e cruzando essas informações com seus dados internos, é possível se organizar para criar suas melhores práticas com base naquilo que seu cliente diz e fornecer um canal de diálogo, para que ele se sinta feliz em compartilhar suas percepções com você.
Ideias são ótimas, mas é a execução que conta. Cases e números de mercado estão à nossa disposição para desenhar a melhor estratégia de criar e reter a atenção do seu público-alvo, mas levo comigo que tudo é tentativa e erro. Só vou saber se dá certo, se eu testar. Explorar novas formas de entregar informação e conteúdo nos formatos que os hóspedes desejam, e de acordo com as suas necessidades, é a chave para criar novas conexões e gerar experiências marcantes.
Cliente que dá feedback bom, volta. Cliente que dá feedback ruim, mas tem um retorno simpático e verdadeiro sobre os pontos levantados, considera voltar. Cliente insatisfeito, e que não dá feedback, some. Somente os hotéis que entenderem isso serão capazes de se manter realmente competitivos e conquistar a confiança e fidelidade de seus hóspedes em um mercado tão competitivo como a hotelaria.
*Marcella Scavassa é executiva de marketing, PR e Canais Digitais do Transamerica Resort Comandatuba, resort all-inclusive premium localizado no sul da Bahia. Formada em Marketing com especialização em Gestão de Projetos pela USP, já passou por grandes players de mercado, como Grupo Pão de Açúcar, Dufry – Duty Free Shop e Embelleze, realizando inclusive campanhas virais.
