Parece que poucos temas têm gerado discussões tão inflamadas no mercado de comunicação e marketing quanto o uso influenciadores nas estratégias das redes sociais. Os termos são dos mais variados: macro, micro, embaixadores da marca, marketing de influência ou apenas influencers. Porém, mais do que se preocupar em usar a palavra mais descolada para esta estratégia, ou sair à caça de perfis com maior número de seguidores, as marcas deveriam, antes, olhar para dentro de casa: o melhor influenciador é (e sempre será) um cliente satisfeito. É ele quem, sem cobrar nenhum cachê por isso, conhece seu produto de verdade e possui histórias reais e inspiradoras para contar.
Ultrapassar as barreiras internas para conquistar um consumidor satisfeito não é fácil e depende de uma integração entre três pilares: pessoas, processos e tecnologia. É importante lembrar, no entanto, que não existem fórmulas mágicas. Investir uma verba em celebridades ou micro-influenciadores, por exemplo, pode, sim, ser uma opção válida para muitas marcas. Mas antes de tomar esta decisão é importante pensar se isso é o mais adequado para a sua estratégia, tipo de negócio e público que estão alinhados com este propósito.
Escolher a experiência do consumidor como base estratégica é, sem dúvidas, dar um passo além. Como diria Ragy Thomas, fundador da Sprinklr, “entregar experiências mais humanas e intuitivas, em todos os pontos de contato, para cada cliente, é o maior investimento estratégico das empresas modernas”.
Nos últimos anos, tenho visto diversos exemplos de sucesso com empresas que construíram, ou estão construindo, relacionamentos sólidos junto aos seus clientes. O McDonald’s é um exemplo. A marca identificou por meio das redes sociais a oportunidade de manter seu café da manhã como uma opção de lanche a qualquer hora do dia. Como estratégia para o pré-lançamento da campanha, a rede enviou tweets personalizados para mais de 11 mil clientes que haviam publicado em seus próprios canais mensagens sobre o mesmo tema. Além de entregar uma ótima experiência a cada um deles, satisfazendo seus desejos, a marca também os enxergou como sendo influenciadores deste novo produto, não sendo necessário o investimento de nem 1 dólar em mídia paga.
Mesmo que a sua empresa seja de pequeno porte é possível aprender com grandes marcas como McDonald’s. Por isso, listei cinco aprendizados que podem ajudar nos primeiros passos:
1. Descubra a sua rede
Aplique segmentações relevantes para todas as áreas do seu negócio para identificar em qual rede os seus consumidores são mais ativos, como eles fazem o uso dela e, assim, defina as que você vai focar a sua comunicação de acordo com o perfil de uso de cada uma.
2. Escute o que essas pessoas estão falando
Quais causas os seus seguidores apoiam e com qual frequência eles interagem com você? Saber o que o seu público comenta sobre você e a frequência com que fazem isso é uma informação valiosa, e que pode lhe ajudar a definir o timing correto de cada ação.
3. Estipule sua estratégia e estabeleça seu plano de ação
Ao conhecer o perfil do seu público e em quais redes eles mais interagem, defina a maneira com que a sua marca irá se engajar com os consumidores e por meio de quais canais.
4. Mensure os resultados
A partir do momento em que os seus esforços estão 100% focados nas pessoas que realmente se interessam no que você quer dizer, providencie maneiras de medir esses esforços com dashboards em tempo real, que apresente dados quantitativos e qualitativos. Dessa forma você poderá monitorar a repercussão da estratégia, criar novos insights que melhorem ainda mais a experiência do consumidor e contornar possíveis contratempos que possam acontecer.
5. Refina e Otimize
Com todos os dados de maneira organizada, é hora de repensar a sua estratégia e encontrar a melhor forma para potencializá-la.
Para finalizar, não olhe o número de followers, olhe a identificação do perfil com a sua marca e seja aberto e inclusivo na eleição dos seus próximos influenciadores!
