Hoje as empresas estão trabalhando em sua zona de conforto, utilizando métodos e análise de resultados de pesquisas apenas como meio de compreensão superficial do mercado, enquanto deveriam usá-las com a finalidade de ousar, ir além das respostas obtidas e encantar o consumidor com o surpreendente, com as respostas que ele quer, quando ele quiser, e sem a necessidade de perguntar a ele e estabelecer um diálogo anterior.
Acredito que isso seja reflexo do oligopólio de grandes marcas e empresas que ocuparam o seu espaço e estabeleceram padrões pré-definidos, e quem não seguí-los se coloca como defasado, como quem não sabe as perguntas certas para as respostas certas. Assim, as empresas assumem que não há como errar fazendo as perguntas esperadas, simplesmente por temerem ousar e obter resultados inovadores – que vão além da expectativa das pessoas. Isso é o que alimenta a espiral do silêncio (teoria da ciência política e comunicação de massa proposta pela cientista alemã Elisabeth Noelle Neumann) e faz com que seja o caminho mais fácil e de maior retorno para as empresas.
Enquanto a "mesmice" prevalece, as pessoas se cegam e não compreendem a maioria de suas atitudes como consumidor, acabam por entender que são simples mortais e que devem consumir aquilo o que já consomem não só por hábito, mas também por impulso, ou até mesmo necessidade. E é isso o que as empresas querem, mas sem correr o risco de fazer o consumidor pensar em mudar de comportamento. Por quê? Porque é mais difícil, mais caro e trabalhoso encantar novos consumidores. É fácil seguir o "beabá" e satisfazer as necessidades básicas e fazer com que o consumidor se sinta satisfeito com o que já consome.
Hoje os números traduzem absolutamente tudo. Por isso são essas as respostas que os profissionais querem e então esquecem as perguntas "certas", que devem ser bem pensadas e planejadas para resultar boas estratégias, que então resultarão em números.
Por isso acredito que instigar o consumidor, provocá-lo, é a melhor estratégia para conhecê-lo mais a fundo e fidelizá-lo. O trabalho pode ser maior e o investimento também, mas o retorno, além dos números, agrega valor à marca e desperta o início de um relacionamento duradouro e rentável com o mercado.
Número não gera resposta certa. Perguntas certas geram números grandes
7 de maio de 2013
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