Nem só de pão vive o homem, mas de toda a boa vontade

<p><strong>Nem só de pão vive o homem, mas de toda a boa vontade</strong></p><p>Por Daniel Guedes*</p><p>Cada vez mais, as empresas de ponta nos mostram, por meio de seus cases, que a melhor maneira de conquistar e manter clientes é simplesmente atende-los bem. Tudo o que se prega acerca de CRM, qualidade no atendimento e outros termos da moda — tudo, mas absolutamente tudo, tem como pano de fundo o espírito de servir, a BOA VONTADE de quem atende o cliente. Numa passagem do livro O Zahir, Paulo Coelho relata a terrível experiência que teve num hotel francês onde se sentiu um verdadeiro desabrigado, sendo tratado não como um hóspede, mas como alguém que “dependia” do hotel para não dormir na rua. Esta triste realidade, lamentavelmente, tem se tornado tão comum que, quando somos bem atendidos, ficamos impressionados.</p><p>Há pouco tempo, precisei alugar um carro e procurei uma rede de franquias muito conhecida nesse ramo. Minha assistente já havia feito a reserva e tudo estava programado para que eu pudesse retirar o veículo no próprio aeroporto. Isso para mim seria muito cômodo, pois estava com uma agenda apertada para cumprir e qualquer meia hora a mais ou a menos faria diferença. </p><p>Em plena crise aérea, meu vôo tinha cumprido uma pontualidade britânica. Tudo parecia conspirar para que eu tivesse uma agenda perfeita naquele dia, até que encontrei um ser humano de pouca ou nenhuma BOA VONTADE – a recepcionista. Era alguém tão especial que, se a tivesse conhecido antes, recomendaria à empresa que mudasse o cargo escrito em seu crachá para o de DECEPCIONISTA. A moça começou o atendimento fazendo-me esperar longos 5 ou 6 minutos até resolver problemas operacionais com um outro colaborador da empresa. Quando terminou seus afazeres, sem me olhar de frente, pediu minha habilitação em tom de “policial rodoviário” e, lentamente, foi tentar localizar minha reserva. Otimista que sou, logo pensei: “agora ela vai achar minha reserva e pronto, vai me liberar…” </p><p>Mal sabia eu que a coisa ainda ia piorar bastante. Momentos depois, a moça me olhou e disse que não poderia me atender porque minha reserva estava errada. Faltava constar no corpo da reserva que a minha empresa autorizava cobertura total. Peguei o fax e, ao ler, percebi que o texto realmente não trazia o termo TOTAL, mas, ao mesmo tempo, todos os itens possíveis de serem cobertos estavam marcados. Informei à atendente que ligaria para minha agência e em poucos minutos o fax estaria em suas mãos, preenchido como desejava, ao que ela prontamente me respondeu: “ok senhor, então vamos aguardar!” </p><p>Indignado, pedi que ela tentasse adiantar alguma coisa, como a vistoria do veículo ou o preenchimento dos formulários de praxe, pois eu tinha compromissos e gostaria de ser liberado com a maior brevidade possível. Ela retrucou dizendo: “senhor, infelizmente não posso fazer nada, temos que aguardar!”.</p><p>Nem só de pão vive o homem, mas de toda a boa vontade da atendente da locadora de veículos, do recepcionista do hotel, do açougueiro do bairro, da atendente da companhia aérea, enfim, de todos os que no dia-a-dia representam as empresas no trato com os clientes. Mais do que clientes, atendemos pessoas que somente nos procuram (e a nossas empresas) quando somos necessários para suas vidas. A DECEPCIONISTA que me atendeu certamente não percebeu, mas, naquele momento, minha vida dependia dela – ela tinha nas mãos o poder de decidir se eu iria ou não cumprir os compromissos que me haviam feito viajar 3 mil quilômetros. Claro que a atendente estava respeitando procedimentos e normas, mas um pouquinho de boa vontade ajudaria muito. Pelo menos,  me deixaria mais reconfortado. <br /> <br />Então o negócio é ter boa vontade, este é nome do jogo. Adotemos todos nós uma atitude de maior boa vontade para com nossos clientes e estes nos serão eternamente gratos, retribuindo com fidelidade e preferência de compra. Treinemos nossas equipes para atenderem os clientes com BOA VONTADE e estaremos inclusive ampliando a qualidade de vida no ambiente de trabalho, pois nossos colaboradores vão receber mais sorrisos, mais gestos de gratidão — e isso tornará seus dias muito mais agradáveis. </p><p>Viva a BOA VONTADE!</p><p>* Daniel Guedes é especialista em Marketing pela FGV, Mestre em Franchising pela universidade européia Indeg Business School, professor convidado da Franchising University e Diretor Executivo da Rede de franquias Microlins.</p>