<p><strong>Mas afinal de contas, o que &eacute; o relacionamento?</strong></p><p>Por Maria Elisa Miranda*</p><p>N&atilde;o vamos discutir a rela&ccedil;&atilde;o e sim o relacionamento. N&atilde;o se deixe influenciar pelo impacto da frase acima. Com certeza, n&atilde;o vai doer nada falar um pouco sobre relacionamento. Ali&aacute;s, na recente hist&oacute;ria, nunca se falou tanto sobre o tema, o centro das aten&ccedil;&otilde;es em tempos de tecnologia digital de informa&ccedil;&atilde;o, interatividade e colabora&ccedil;&atilde;o. Tanto &eacute; que, uma das a&ccedil;&otilde;es b&aacute;sicas para o sucesso de uma estrat&eacute;gia de marketing digital &eacute; desenvolver uma freq&uuml;&ecirc;ncia ativa no relacionamento web com os clientes. </p><p>De acordo com o Dicion&aacute;rio Houaiss, os significados para as palavras s&atilde;o: Rela&ccedil;&atilde;o, vincula&ccedil;&atilde;o de alguma ordem entre pessoas, fatos ou coisas; liga&ccedil;&atilde;o, conex&atilde;o. Relacionamento – ato ou efeito de relacionar-se. J&aacute; o Marketing de Relacionamento &eacute; o &quot;processo de cria&ccedil;&atilde;o, manuten&ccedil;&atilde;o e aprimoramento de relacionamentos fortes e repletos de valor com clientes e outros interessados&quot; (Kotler &amp; Armstrong, Princ&iacute;pios de Marketing – 9&ordm; Edi&ccedil;&atilde;o).</p><p>Em ess&ecirc;ncia, &eacute; um modelo de neg&oacute;cio centrado no cliente, de forma individual – &quot;um a um&quot;. Baseia-se no fato da empresa j&aacute; ter uma conex&atilde;o e conhecer o seu cliente, possibilitando a ele o acesso &agrave; informa&ccedil;&atilde;o de melhor qualidade, facilidade de compra e de comunica&ccedil;&atilde;o. Al&eacute;m da economia de tempo e de dinheiro. Em suma, o benef&iacute;cio de que, seja mais f&aacute;cil fazer neg&oacute;cio com a sua empresa. </p><p>&Eacute; deste relacionamento que estamos falando, via web, uma m&iacute;dia extremamente dirigida, que atinge um p&uacute;blico formador e multiplicador de opini&atilde;o. Permite interatividade e colabora&ccedil;&atilde;o, disponibiliza uma oferta rica de produtos e servi&ccedil;os que visa a competitividade e a lucratividade. </p><p>O mundo mudou. A forma como as empresas se relacionam com seus clientes &eacute; decisiva para a continuidade do processo de consumo. Com a revolu&ccedil;&atilde;o digital, as pessoas passaram a ter, com o simples clique de um &ldquo;mouse&rdquo;, um universo de op&ccedil;&otilde;es com total mobilidade e sem qualquer comprometimento. A aus&ecirc;ncia de comunica&ccedil;&atilde;o, via contato f&iacute;sico, aliado ao surgimento de novas marcas e m&iacute;dias, pode representar uma amea&ccedil;a &agrave; lealdade. Portanto, a forma como as empresas v&atilde;o se comunicar e se relacionar com o mercado atrav&eacute;s dos meios digitais, &eacute; que ir&aacute; garantir o seu sucesso.</p><p>A internet possibilita o desenvolvimento e gerenciamento das rela&ccedil;&otilde;es individuais com clientes individuais. Uma s&eacute;rie cont&iacute;nua de comunica&ccedil;&otilde;es e intera&ccedil;&otilde;es colaborativas, muito pr&oacute;ximas, com v&iacute;nculos e contato direto. E qual &eacute; o objetivo final? Fideliza&ccedil;&atilde;o em rela&ccedil;&atilde;o &agrave; marca. </p><p>Para particularizar esta rela&ccedil;&atilde;o com o cliente &eacute; preciso identificar, diferenciar, interagir e, por fim, personalizar o relacionamento de forma a ser uma experi&ecirc;ncia &uacute;nica. A informa&ccedil;&atilde;o precisa sobre suas expectativas, mapeadas via o relacionamento, que &eacute; bidirecional, cria uma rela&ccedil;&atilde;o de conveni&ecirc;ncia e comodidade. Conhecer este cliente e seu perfil &uacute;nico de consumo permite realizar produ&ccedil;&atilde;o e oferta customizada com distribui&ccedil;&atilde;o, comunica&ccedil;&atilde;o e incentivos ao consumo personalizado.</p><p>N&atilde;o podemos esquecer que &quot;clientes s&atilde;o o ativo mais valioso de uma empresa&quot;. E mais, &eacute; preciso distinguir os clientes de maior valor dos clientes com valor estrat&eacute;gico (potencial) e manter um relacionamento diferenciado com cada um deles.</p><p>Vale mencionar tamb&eacute;m sobre a import&acirc;ncia das ferramentas tecnol&oacute;gicas de gest&atilde;o integrada (Enterprise Resource Planning, CRM, Business Intelligence, Data Warehouse, Data Mining, etc). Al&eacute;m disso, as solu&ccedil;&otilde;es de m&eacute;tricas e an&aacute;lises web contribuem para transformar dados em informa&ccedil;&atilde;o (qualitativa e quantitativa), que gera conhecimento, de maneira a dispensar tratamento diferenciado. A empresa organiza, facilita e agiliza seu relacionamento com os clientes.</p><p>A integra&ccedil;&atilde;o da vis&atilde;o digital, interativa e colaborativa e o uso de solu&ccedil;&otilde;es eficientes e adequadas aos meios digitais (online) s&atilde;o a garantia do sucesso das a&ccedil;&otilde;es de relacionamento. Elas devem estar contempladas nos processos de planejamento estrat&eacute;gico, de campanhas e a&ccedil;&otilde;es promocionais de relacionamento. Isso inclui cria&ccedil;&atilde;o, defini&ccedil;&atilde;o do formato, conte&uacute;do e m&iacute;dias.</p><p>Discutir a rela&ccedil;&atilde;o parece muito mais f&aacute;cil e pode doer menos! Acredite se quiser.</p><p>* Maria Elisa Miranda &eacute; Gerente Executiva do Virtual Metric, &aacute;rea de m&eacute;tricas e an&aacute;lises web da Virid Interatividade Digital, empresa especializada em solu&ccedil;&otilde;es e servi&ccedil;os de marketing digital. Contato: <a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p><p><span class="texto_laranja_bold">Leia tamb&eacute;m</span><br /><a href="../2006/ver_reportagens.asp?cod=267" target="_blank">Internet &eacute; a ferramenta de relacionamento da vez</a> <br /><a href="../2006/ver_coluna.asp?cod=144" target="_blank">Novos canais de contato podem modificar o relacionamento com o cliente</a>&nbsp; </p>
