Certa vez fui convidado para realizar um workshop para um pequeno grupo de altos executivos em uma empresa multi-divisão que procurava se transformar em uma empresa mais centrada no cliente. Durante uma ligação sobre o planejamento do Workshop, o CEO da empresa me perguntou como ele saberia se o workshop foi um sucesso.
O que você quer dizer? Eu perguntei.
Bem, ele disse, o que os meus executivos irão fazer de forma diferente, se formos bem sucedidos em convencê-los de que esta é uma boa direção para nossa empresa?
Era uma boa pergunta, por isso pensamos a respeito desta questão por alguns minutos no telefone, tentando listar os tipos de "comportamentos de liderança" que poderíamos esperar de um executivo que se convenceu de que fazer de sua empresa uma empresa mais centrada no cliente era o caminho certo. E com apenas algumas modificações, eu tenho usado esta lista de comportamentos de liderança em meus workshops e palestras há um bom tempo.
Se você quiser avaliar o quão "centrados no cliente" os líderes de sua empresa realmente são, observe estes
Seis Comportamentos de Líderes Centrados no Cliente:
Fazem contato direto com os clientes, regularmente. Quando os líderes estão realmente empenhados em ser mais centrados no cliente, eles irão exigir mais informações sobre a voz do cliente. Isso pode significar que os líderes frequentam grupos de discussão e sessões de pesquisas, pessoalmente ou entrevistando os clientes diretamente. Isso pode envolver as compras misteriosas de sua empresa, e as empresas dos seus concorrentes. Em uma empresa que trabalhei, todos os dias aproximadamente meia hora de chamadas que os clientes faziam ao call center da empresa era registrada, e em seguida, copiada e distribuída diariamente e aleatoriamente aos principais líderes da companhia para que eles próprios pudessem ouvir diretamente o que os clientes estavam dizendo enquanto estivessem indo ou voltando do trabalho.
Acumulam experiência em ter foco no cliente. Líderes comprometidos com práticas mais orientadas ao cliente de uma empresa irão fazer certas coisas como assistir a conferências e sessões de treinamentos, benchmarking com empresas centradas no cliente, e compartilharão as melhores práticas com outras unidades de negócios ou coligadas. Se eu vejo líderes constituindo e participando de programas de orientação e treinamentos centrados no cliente para os funcionários, eu sei que seu compromisso com a transformação de sua empresa é genuína.
Cruzam fronteiras para gerar resultados para toda a empresa.
Os silos organizacionais são anátemas quando se trata de foco no cliente, então os líderes que estão comprometidos com práticas mais centradas no cliente vão gastar o tempo e o esforço necessários para separá-los. Mas mesmo quando essas barreiras persistam, os líderes comprometidos farão o seu melhor para garantir que cada cliente tenha uma experiência que seja consistente em todos os produtos e canais. Os líderes que estão comprometidos com a transformação centrada no cliente irão fazer disso o seu negócio para patrocinar iniciativas interdepartamentais destinadas a eliminar inconsistências e compartilhar das melhores práticas.
Medem o sucesso de forma diferente. Cruzar fronteiras só pode ser eficaz no longo prazo se novas métricas e estruturas de recompensa também são introduzidas, inclusive os índices de satisfação do cliente e o NPS. As vantagens de oferecer um melhor serviço ao cliente ou gerar maior satisfação ao cliente, muitas vezes não se traduzem em vendas e lucros no exercício financeiro em curso. Por isso, quando os planos de remuneração de incentivo de uma empresa se baseiam exclusivamente no desempenho financeiro, eu sei que os líderes da empresa não são nada comprometidos com foco no cliente. Eles podem considerar bom tê-lo, mas não que de forma essencial. Minha própria empresa-mãe, TeleTech , foi contratada por uma das grandes empresas de tecnologia (que eu não estou autorizado a citar) para ajudar a estimular as vendas, completando os próprios recursos do contact center de entrada e saída desta empresa. Mas a métrica principal para o nosso sucesso neste contrato não é o volume de vendas, é a satisfação do cliente! Os líderes deste cliente são autenticamente comprometidos com foco no cliente.
Incidem sobre o progresso incremental e "ganhos rápidos". Uma grande parte da gestão da mudança envolve acumular pequenos sucessos, celebrá-los e criar uma dinâmica organizacional gradual em direção à mudança necessária. Nossos consultores sabem que para serem líderes bem sucedidos de uma empresa, eles não devem ser consumidos pelo destino final, não podem prestar atenção à resolução de pequenos problemas, receber pequenos projetos fora da realidade, e pilotar uma série de iniciativas centradas no cliente em diferentes áreas, simultaneamente. O mundo competitivo muda rápido demais para esperar por soluções perfeitas. Mas com o tempo, os pequenos esforços, os projetos de escopo limitado, as vitórias rápidas e até mesmo os "quase acidentes", tudo isto contribui para o impulso, tornando as abordagens mais abrangentes mais fáceis de tentar, justificar e programar, construindo o apoio para a direção de mudança dentro da organização (exceto executivos).
Comunicar e viver pelos valores centrados no cliente. A sua equipe executiva "caminham lado a lado" ou apenas "falam por falar" a respeito do foco no cliente? Um líder comprometido encontra oportunidades para discutir com os funcionários como a empresa deve tratar certos tipos de clientes, talvez se concentrando em determinados estilos de vida, padrões de transação, ou apenas simples perfis demográficos. Ele ou ela vai dar maior ênfase às iniciativas destinadas a melhorar as diferentes experiências dos clientes entre uma variedade de diferentes tipos de clientes. E um líder comprometido com foco no cliente também será comprometido com a transparência e confiabilidade – assegurar que a política oficial da organização é sempre agir em interesse do cliente, mesmo quando ela não possa produzir o mesmo nível de lucro em curto prazo.
