As empresas do varejo que apostam no comércio unificado são capazes de gerar um crescimento de receita até seis vezes maior que as demais. O dado foi revelado pela pesquisa “Unified Commerce Benchmark”, lançada pela Manhattan, empresa de soluções tecnológicas para comércio e cadeia de suprimentos, em parceria com o Google Cloud e a Zebra Technologies. O estudo destinado às especialidades do varejo, realizado pela Incisiv, avaliou 124 varejistas em 11 segmentos na implementação de 286 atributos-chave do comércio unificado.
Com base em informações reais de compras, devoluções e jornadas de clientes em canais digitais e físicos, a pesquisa revela os atributos comuns de varejistas de sucesso e as oportunidades para outros empreendedores do setor melhorarem os resultados e modernizarem as operações. Dos 124 varejistas avaliados, 15 se destacaram como líderes. São as marcas Sephora, MAC Cosmetics, Levi’s, Macy’s, Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc., Crate & Barrel, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, UGG e Zales.
No ecossistema em rápida evolução, os varejistas precisam de visibilidade completa e informações sobre todos os aspectos de seus negócios, desde o back-end até o atendimento ao cliente. As soluções de comércio unificado combinam os sistemas front-end e back-end do varejista para estabelecer uma visão única do negócio.
Ela traz uma melhor base para a tomada de decisões e aprimora as experiências do cliente, ao mesmo tempo em que permite que as marcas identifiquem e respondam às tendências rapidamente, gerando um crescimento de receita até seis vezes maior. No entanto, consolidar sistemas e criar uma solução de comércio unificado coesa pode ser bastante desafiador.
O estudo identificou os seguintes desafios comuns nos esforços dos varejistas para adotar esse novo modelo:
– Personalização – Os varejistas precisam ser capazes de identificar a intenção do comprador e criar uma experiência personalizada que atenda às suas expectativas. No entanto, apenas 38% dos varejistas estudados fornecem aos colaboradores de suas lojas acesso ao histórico de compras do cliente e listas de desejos em todos os canais. Apenas 20% dos varejistas forneceram recomendações e ofertas personalizadas de produtos. Como categoria, as marcas verticais nativas digitais (DNVBs) superaram os varejistas em geral, com 42% delas oferecendo recursos avançados de personalização – 16 pontos à frente do grupo geral pesquisado.
– Visibilidade do estoque em tempo real – A visibilidade do estoque alocável e vendável e a capacidade de localização avançada são essenciais para os varejistas que desejam fornecer uma experiência omnicanal perfeita. Apenas 29% dos varejistas estudados fornecem estatísticas de estoque em tempo real em suas páginas de detalhes do produto.
– Conveniência e Flexibilidade – Hoje, conveniência é mais importante do que apenas velocidade de entrega. A conveniência abrange o fornecimento de várias opções de pagamento e entrega e a capacidade de fazer alterações em um pedido após a venda. Apenas 15% dos varejistas estudados forneceram a opção de alterar o método de atendimento após a confirmação do pedido. Em média, apenas 27% dos varejistas fornecem a possibilidade de devolver as compras na loja online.
Visão dos especialistas
De acordo com o CEO da Manhattan, Eddie Capel, os compradores não veem os canais da mesma forma que os varejistas. O comércio unificado só consegue fornecer a experiência de compra altamente personalizada esperada pelos consumidores de hoje se houver verdadeira visibilidade da disponibilidade de estoque e flexibilidade durante e após a venda.
“Para cumprir a promessa do comércio unificado, os varejistas devem conectar experiências digitais e pessoais e todos os dados e sistemas que as permitem”, afirmou Carrie Tharp, vice-presidente de retail e consumer do Google Cloud.
Para Giri Agarwal, diretor de estratégia da Incisiv: “O comércio unificado é o novo campo de batalha para os varejistas se diferenciarem. Nosso estudo 2023 Unified Commerce Benchmark mostra que os líderes que adotaram o comércio unificado oferecem experiências de cliente altamente diferenciadas e perfeitas em todos os canais, aproveitando a tecnologia e os dados para impulsionar o crescimento da receita. Os insights deste estudo não apenas ajudarão os varejistas a se manterem atualizados, mas também os ajudarão a se destacar”.
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