O ponto de venda ganhou proporções nunca antes vista na história do consumo. Se antes ele era sinônimo de loja, hoje o termo abrange amplas possibilidades de lugares simplesmente porque é nesses espaços diversos que o público está: seja no shopping, na rua, na internet, em um festival, no parque, na faculdade ou em seus habitats mais naturais por aí. O desafio então é como encontrar caminhos para desenvolver ações que promovam a interatividade e a experiência encantadora fora das paredes que abrigavam as nossas próprias gôndolas!
Manter a unidade em todos os canais de contato depende de uma série de fatores, como identidade visual, treinamento de equipe, replique de experiências, questões logísticas, entre outros. E há uma palavra mágica que pode facilitar, e muito, essa integração: tecnologia.
Estamos sempre em busca de nos relacionarmos com os clientes com o objetivo de encantá-los, proporcionando momentos únicos e conveniência. E, em paralelo, somos sedentos por informação que nos permita segmentar a comunicação para personalizar o contato e as ofertas futuras. Isso parece o cenário ideal para a aplicação de realidade virtual e outras ferramentas de inteligência artificial, não?
Veja o exemplo da Omnistory, um laboratório que aplica os conceitos e as soluções mais inovadoras para o varejo instalado no Shopping Villa Lobos, em São Paulo. Um espaço físico deixou de ser uma loja ou um e-commerce para se tornar um ambiente de experiência: por meio da realidade virtual o visitante pode percorrer um museu que reúne peças da história do ídolo brasileiro Ayrton Senna, como miniaturas dos seus carros, capacetes icônicos, mochilas, bonés, livros e artigos infantis, e ainda dentro da atmosfera digital o cliente pode tocar virtualmente os produtos, movimentá-los, obter informações, checar a opinião de outras pessoas e ainda realizar a compra, optando por retirá-la na loja ou recebê-la em um locker ou em casa. Toda essa dinâmica envolve ainda outras tendências como gôndola infinita, marketing de proximidade e consultores treinados para estimular a experimentação em um atendimento personalizado e interativo.
Isso nos lembra uma experiência bastante parecida realizada há poucos anos durante o “Dia dos Solteiros” na China, promovido pelo Alibaba em parceria com a Macy´s de NY que permitia que os internautas navegassem pelos corredores da loja sem sair das suas próprias casas.
Percebe que não há barreiras e limites para sua aplicação? Ou seja, é mais do que fato que essa é uma tendência que veio pra ficar e a forma com que irá impactar o consumo é impressionante a partir da penetração dos gadgets que não param de crescer que e vêm sendo foco de investimentos dos grandes como Facebook, Google, Samsung, entre outros.
É claro que o mercado ainda está nos primeiros passos da adoção da tecnologia. Não por menos, Robert Hetu, vice-presidente de pesquisa no varejo da Gartner me marcou em uma apresentação recente com a frase "Inteligência Artificial é a tecnologia mais superestimada de 2018." O obstáculo financeiro ainda é grande, mas áreas como análise de sentimento e também de atendimento virtual podem ser altamente beneficiadas pelo retorno possível.
Destaco e convido vocês a conhecerem os novos projetos da Drogaria Onofre, que integra um segmento tão desafiador para promover a experiência do consumidor de uma forma omnichannel e que vem desafiando o status quo do formato das farmácias no Brasil. Com sua loja conceito no bairro de Moema, a Onofre/ CVS se dispõe a mudar completamente a experiência de consumo neste setor com telas digitais, self checkout como já é comum fora do Brasil e até mesmo um robô que auxilia o atendimento dos balconistas para otimizar o tempo de atendimento dos consumidores.
Diante disso, se olharmos para a inovação e o futuro do mundo digital e como as marcas vão se relacionar com seus clientes vemos que o mundo atual é efêmero. Tempos de grandes desafios para todos! Para aqueles que nascem digitais e dirigidos por essas mentes brilhantes e empreendedoras que estão reinventando o modo como os negócios estão sendo feitos, mas que enfrentam a fila de “perdas e quebras” até que o sucesso e “a escala da exponencialidade” aconteça. E tempos tão ou mais difíceis para os gigantes que até então pareciam dominar os mercados e que se deparam agora com uma lista interminável de pendências e tarefas a serem concluídas sem a menor garantia de que os planos darão certo! Não se trata de uma única receita e sim várias combinadas! Propósito, pessoas, processos ágeis, tecnologias, quebras de paradigmas, tudo junto misturado!
