Novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que manter os clientes existentes. Um aumento de 2% que seja na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que cortar custos em 10%. Além disso, em média, as empresas perdem aproximadamente 10% de sua base de clientes a cada ano, mas empresas com alta taxa de retenção crescem mais rápido. Números como esses mostram como é importante colocar o consumidor no centro de todas as estratégias. O Customer Centricity busca a satisfação plena do cliente, ouvindo-o e oferecendo aquilo que ele deseja.
A mudança para se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente é complexa e longa, mas mesmo as menores mudanças na política e nos processos podem ter um benefício significativo para a corporação e para o usuário. Nesse estudo você confere o que esse consumidor quer, os desafios enfrentados pelas empresas (mudanças constantes, cultura organizacional, utilização de dados), bem como cases e dicas para pôr a estratégia em prática.
