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Sendo o centro da decisão, ele hoje possui um papel mais do que de destaque nas vendas: se tornou uma arma que pode impulsionar ou afundar uma empresa. Isso porque com o avanço das tecnologias e internet, ele detém um poder amplo sobre a informação que consome.
Se algo desagrada, ele parte pra cima e utiliza de sua voz para dar força ao que se chama hoje de cultura do cancelamento.
Nesse estudo são abordados perfis comportamentais dos consumidores, como ocorre o cancelamento por rede social, como elas lidam com o assunto, cases nacionais e internacionais e como as marcas devem se posicionar diante dessa crise na imagem.
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