Atender é uma arte que envolve muitos elementos. Dentre eles, dois dos mais importantes são saber escutar e responder – pontos de atenção fundamentais para marcas que desejam melhorar a comunicação com os clientes. No entanto, sozinho, esse conhecimento não é suficiente. É preciso saber, também, identificar quais são os melhores canais para o atendimento dos consumidores.
Dados coletados pela Sercom podem facilitar esta identificação: 64% dos brasileiros preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas (WhatsApp/Telegram, Chat e Redes Sociais). E não se engane pensando que essa é uma tendência passageira. Números levantados pela pesquisa Future of Sales, promovida pela Gartner, mostram que, em 2025, 85% das interações comerciais ocorrerão em canais digitais.
Apoiado pela preferência dos consumidores pelos canais digitais, o Marketing Conversacional ganha força. Em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, Bruna Parma, Head de Marketing da Take Blip, trouxe dois cases que ilustram os benefícios dessa prática para marcas e empresas.
O case de um milhão
Melhorar a experiência do usuário e gerar receita. Estes eram os principais objetivos da Legging Brasil, um dos maiores e-commerces do segmento fitness no país. Para o alcance desses objetivos, foi adotado o Contato Inteligente para facilitar a comunicação entre a empresa e os consumidores. “Hoje, o cliente quer uma jornada sem fricção e poder se comunicar no canal que ele quer, da forma que ele quer, na hora que ele quer”, começa Bruna.
Os canais de atendimento da Legging enfrentavam alguns desafios. Melhorar o relacionamento com os clientes na Jornada pós-compra – checagem do status dos pedidos e o rastreio de entregas – era um deles. Para facilitar a interação, foi criado um canal de atendimento personalizado para a loja no WhatsApp. “Os consumidores apreciam a segurança de receber uma mensagem dizendo que a compra foi aprovada, o status do pedido, a movimentação, enfim, todas as facilidades compiladas. Isso traz um um ganho muito relevante para a experiência do cliente”, pontua.
Outra demanda urgente para a Legging era aumentar a taxa de conversão de pagamento por meio de boletos gerados no e-commerce. “Às vezes, os clientes geram boletos no site e se esquecem deles, não efetuam a compra. Então, enviar uma mensagem por meio do canal no WhatsApp para relembrar a existência do boleto contribui para o reaquecimento do cliente. Quando a ideia de compra está quente, a chance de conversão é maior. Assim, a taxa aumenta”, explica.
Enviando os boletos do e-commerce diretamente para o canal do WhatsApp logo após a solicitação da emissão, a Take Blip empregou uma estratégia de comunicação ativa que se provou um grande divisor de águas para a Legging: a medida provocou aumento de 140% na conversão dos boletos. O aumento resultou em um milhão de reais no faturamento da empresa.
Case Bemol
Versáteis, as estratégias de Marketing Conversacional funcionam também em datas específicas para o varejo, como a Black Friday. O case da varejista Bemol ilustra bem como os canais digitais podem ajudar os lojistas a entender e a alcançar os consumidores.
Em 2021, a empresa que atua exclusivamente na região Norte do país, dividiu sua estratégia pré Black Friday em duas partes que se provaram igualmente importantes para alcançar os consumidores. “Na primeira etapa da campanha, eles enviaram para a base de clientes [pelo canal digital] uma comunicação ativa que pedia para que eles escolhessem categorias de produtos que despertavam o interesse de compra durante a Black Friday”, explica Bruna.
A partir das respostas da base, a Bemol reuniu toda a informação necessária para executar a segunda fase da campanha: enviar aos clientes, no dia da Black Friday, mensagens personalizadas que levavam a promoções de produtos relacionados às categorias escolhidas por cada um durante a primeira fase da comunicação.
Traduzida em números, a campanha gerou o envio de mais de 300 mil mensagens ativas, 2,3 milhões de mensagens no canal e o engajamento de 48% dos alcançados pelo WhatsApp. “Nesse cenário, a questão do opt-in (aval do cliente para o recebimento de mensagens) é muito relevante. A marca só pode enviar mensagens se a base deles concordar em receber a comunicação”, ressalta a Chefe de Marketing.
Automatização x humanização
Nem todos enxergam as praticidades do Marketing Conversacional como ferramentas necessariamente positivas. Tópico recorrente, a discussão que cerceia as diferenças entre humanos e máquinas ainda provocam paixões e preconceitos. “Sabemos que existe um rótulo negativo em relação a automatização e chatbot. Mas isso evoluiu muito e, embora o preconceito ainda exista, nosso papel é desmistificar essa área e trazer um olhar mais maduro e experiente sobre a automatização dos canais”, afirma.
Neste cenário, a utilização de soluções que envolvem Inteligência Artificial não significa abrir mão da inteligência humana nas operações de uma marca. “O grande diferencial é a junção dos dois: utilizamos a automatização para coisas muito operacionais. Envio de segunda via de contas, boletos, confirmação de consultas, muitas são simples de automatizar, e portanto, não há motivo para passá-las para um atendente. Automatizamos o que é simples, burocrático e recorrente”, finaliza Bruna.
Conheça esses dois casos de sucsso na íntegra no Clube Mundo do Marketing. 
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*Com supervisão de Bruno Mello e Priscilla Oliveira
