Um dos pilares mais importantes da filosofia de marketing consiste na satisfação do consumidor. Por meio da satisfação do consumidor, as empresas obtêm recursos financeiros necessários à sua operação e manutenção de sua existência. Entretanto, empresas que operam no setor de serviços, e mais especificamente aquelas que ofertam alimentos precisam aumentar a sua precisão na gestão da origem e qualidade dos alimentos que servem, dos serviços de interação com o consumidor, e da experiência com o ambiente onde o alimento é servido.
Para se ter uma ideia da importância do setor de alimentos e bebidas no Brasil, de acordo com a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), em 2022, portanto, dois anos após a pandemia do Covid-19, o setor de bares e restaurantes criou 181 mil empregos alcançando 5,34 milhões de trabalhadores no setor. Esses dados mostram a importância, econômica, financeira, e social do setor para o país.
Além dos restaurantes tradicionais que optam por uma oferta ampla de alimentos e bebidas, também temos os restaurantes étnicos que atraem muito a atenção de consumidores que desejam experimentar cozinhas estrangeiras, bem como a experiência cultural do local onde o alimento é servido, isto é, o restaurante.
Provavelmente, você já tenha visitado um restaurante de outra cultura que não seja a brasileira. Por exemplo, restaurantes japoneses, italiano, ou indiano, mesmo estando aqui no Brasil. As motivações para a visitar restaurante étnicos são muitas, tais como, experimentar novos sabores, conhecer um pouco mais da cultura por meio dos alimentos, sentir-se parte da cultura do restaurante, ou mesmo, a manutenção da tradição da família.
Para manter-se competitivos, e atraentes aos “olhos” e “boca” dos consumidores, gestores de restaurantes étnicos devem enfatizar aspectos centrais da cultura da cozinha que servem, mas sempre estar atento aos pedidos dos consumidores. É comum consumidores pedirem adaptações de pratos étnicos dependendo da cultura onde o restaurante opera. Nesses casos, tanto Chefs de cozinha, bem como gestores de restaurante devem ver uma oportunidade para estreitar os laços emocionais e culturais com a sua clientela.
Na perspectiva do marketing de serviços, e mais especificamente sobre evidências físicas no local, gerentes de restaurantes étnicos devem atentar-se à vestimenta dos funcionários, pois devem rigorosamente retratar a cultura da cozinha servida, o uso de artefatos expostos dentro do restaurante, tais como pinturas, troféus, símbolos, e artes devem estar visíveis aos consumidores. Em alguns casos, rituais de consumo de alimentos pertencentes a cultura étnica e a utilização de música (étnica) ambiente podem reforçar a experiência cultura do consumidor ao visitar o restaurante.
Em pesquisa inédita liderada pelo Prof. Dr. Leonardo Aureliano da Silva, do curso de Administração da ESPM, publicada no Journal of Food Products Marketing, identificou-se que o país de origem do Chef de Cozinha tem influência na avaliação do consumidor tratando-se de restaurantes étnicos, mas que esse fator é reduzido quando o restaurante recebe boas avaliações. Vale ressaltar que grande parte dos Chefes de cozinha são de culturas diferentes do país de origem dos alimentos que preparam. Para reduzir o efeito país de origem do Chef em relação a cozinha que ele prepara, além do boca-a-boca tradicional, avaliações e comentários online tem se tornado cada vez mais “pistas” de extrema importância consideradas pelos consumidores na hora de decidir visitar um restaurante étnico. Vale investir em storytelling sobre a cultura étnica dos alimentos servidos, makes apresentando a parte interna do restaurante com foco nos elementos culturais, e por que não a possibilidade de degustação de algum item do cardápio como atrativo para ir até o restaurante?
Bon appétit!
*Leonardo Aureliano atua como professor da ESPM, lecionando disciplinas do campo do Marketing e na ILMA University, Paquistão, onde realiza pesquisas científicas e supervisiona alunos de doutorado/mestrado/ graduação no desenvolvimento de teses, dissertações e trabalhos de conclusão de curso. É Pós-Doutor em Estratégia, Empreendedorismo, e Inovação – Universidade Federal de Goiás – UFG. Pós-Doutor em Marketing – ESPM. Doutor em Administração (Marketing) pelo Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Nove de Julho e Mestrado em Administração (Marketing) pela mesma instituição (2012). Graduação em Administração pela Universidade São Francisco (2002).
