Se alguém, algum dia, pensou que o brasileiro não gosta de cupons de desconto, este alguém estava completamente enganado. A curva de sucesso da Cuponeria é um exemplo disso: nascida como uma inovação em um contexto pouco desenvolvido para a cultura de cupons de descontos no país, a empresa surfou na paixão do consumidor nacional por preços mais baixos e provou que havia um grande espaço para a modalidade no mercado brasileiro.
Mas a Cuponeria foi além: partindo do conhecimento adquirido com a atuação no setor de descontos, a empresa decidiu criar uma área exclusiva para desenvolver soluções voltadas para fidelização de clientes. Atualmente, o programa de Loyalty da Cuponeria é apoiado por mais de 2000 parceiros, e assumiu dimensões que superam o segmento de cupons que deu origem à empresa.
Naturalmente, não há espaço para a rivalidade entre soluções nas fileiras de soluções da Cuponeria; pelo contrário, a oferta de cupons de descontos e cashback se unem para levar às marcas atendidas pela empresa boas oportunidades para fidelizar os clientes. “Atualmente, ajudamos empresas como Bradesco, Elo, Ticket na construção de um clube de benefícios, compostos justamente pelas ofertas de cupons e cashback sob a tecnologia Cuponeria”, explica Thiago Brandão, Co-Fundador e CEO da Cuponeria, ao Clube Mundo do Marketing.
Implementando a fidelização
Tempos líquidos, economia da atenção, clientes cada vez mais ansiosos. Estes termos e sentenças ajudam a construir o quebra-cabeças da modernidade. Nestes tempos, clientes insatisfeitos com marcas e empresas acomodadas podem – e provavelmente irão – migrar para instituições que lhes ofereça algum diferencial. Logo, em um panorama dinâmico, estratégias de fidelização, quando bem construídas e aplicadas, tornam-se um fator decisivo para a retenção de clientes a longo prazo.
Neste contexto, empresas que apostam em cupons de desconto e no cashback para fidelizar os clientes adquirem uma oportunidade ímpar: ser parte do dia-a-dia do cliente. “Vivemos em um mundo de consumo, e uma empresa com um programa de fidelização bem estruturado pode estar junto ao cliente durante um jantar ou durante a compra de um eletrodoméstico ao ajudá-lo a passar por essas fases pagando muito menos”, pontua Brandão.
A fim de entregar benefícios capazes de apoiar os consumidores em todas as suas jornadas, as empresas precisam compreender integralmente os seus clientes e o impacto daquilo que desejam ofertar. “A forma do benefício está diretamente ligada ao perfil do cliente da empresa. Quando pensamos em clientes de baixa renda, que não têm acesso ilimitado a um cartão de crédito, por exemplo, um programa baseado na coleta de pontos para a troca por uma passagem aérea pode não cumprir o papel de fidelização”, reflete o CEO.
Sabendo que nada ensina tão bem quanto a experiência, a Cuponeria entendeu que a construção de bons programas de fidelização passa pela observação de duas características extremamente importantes. “Para fidelizar clientes através de benefícios, é preciso ser transparente. Não adianta oferecer um programa de pontos que as pessoas não entendem como funciona. Também é importante ser acessível. As pessoas precisam querer usar o seu programa, e portanto, não adianta tentar entregar um prêmio que não agrega valor ao dia-a-dia do consumidor”, conclui.
Barreiras, insights e benefícios
Não raro, compreender plenamente o que deve ser oferecido em um programa de fidelidade configura um desafio para as empresas brasileiras, que se encontram perdidas em um mundo de caminhos e possibilidades. “No país, muitas empresas entendem que a retenção dos consumidores é valiosa, mas, muitas vezes, não sabem por onde começar a trabalhar nesse campo. Assim, o desenvolvimento é barrado tanto pela análise de métricas quanto pelas formas de colocar os números em prática, informações confusas para estes negócios”, pontua Nara Iachan, Co-Fundadora e CMO da Cuponeria.
Para corrigir estas deficiências, a atuação da Cuponeria se dedica a transformar a relação das empresas com o aparato de métricas e dados, fundamental para os programas de fidelidade. “Trazemos métricas muito diferentes do que as que eles avaliavam antes de nos contratar. Para a fidelização, a principal delas é o Lifetime Value (LTV), que nos permite medir o quanto um cliente pode interagir com uma empresa a longo prazo. Dessa forma, é possível identificar quais clientes podem ser fidelizados”, explica Brandão.
Para melhorar ainda mais a relação das empresas com os dados, a Cuponeria oferece aos clientes painéis customizados para o acompanhamento da performance das ações de fidelização. “Por trás dos clubes de benefícios, democratizamos o acesso das empresas aos dados dos clientes. Dessa forma, elas podem entender o quanto um consumidor gasta em determinado estabelecimento, o que ele está adquirindo e quais são as suas tendências de compra. Isso contribui bastante para a tomada de decisões”, finaliza o CEO.
Durante o bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, Nara Iachan e Thiago Brandão trouxeram insights sobre a personalização de campanhas para as empresas atendidas pelo mercado de fidelização e explicaram como empresas deste nicho podem se desenvolver junto aos clientes.
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