No mundo atual, o volume de dados gerados pelos consumidores está muito acima do esperado pelo mercado. Além disso, os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação aos produtos e serviços ofertados e, para garantir a confiança e fluxo de compra, utilizam-se de mensagens e ofertas que recebem.
Um dos maiores desafios da atualidade é a construção de uma melhor relação entre marcas e clientes. Pensando nisso, a Twilio promoveu um debate com líderes de mercado, onde foram discutidos temas como as tendências do setor e experiências pessoais dos participantes, a fim de encontrar uma solução para as dificuldades apresentadas na atualidade. Nas conclusões, que estão em diálogo com as mais recentes pesquisas da Twilio e do mercado, foram mencionadas duas frentes para se focar: personalização de campanhas omnichannel e coleta de dados segmentados.
Personalização de campanhas omnichannel
A estratégia de campanha omnichannel visa aprimorar a jornada de consumo do cliente, através da conexão entre múltiplos canais de atendimento, e é muito buscada atualmente pelos mais variados setores de comércio. “Quando falamos com nossos clientes sobre a competitividade do mercado vemos a necessidade das marcas irem além da jornada de compra dinâmica e começarem a construir experiências personalizadas e exclusivas”, explica Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio.
Imaginando que, recentemente, um consumidor adquiriu um tênis em uma empresa com uma estratégia verdadeiramente omnichannel; a empresa tem acesso aos dados da última compra desse cliente, e o levou a instalar, em seu aparelho pessoal, o aplicativo da loja, o que proporciona à empresa dados como seu ritmo de corrida e outras informações pessoais autorizadas pelo consumidor, compartilhadas por vontade dele.
Com a integração de todas essas informações, a empresa saberá, de forma bem acurada, quando o consumidor precisará de outro tênis, e quando será interessante direcionar a este comprador anúncios em suas redes sociais ou e-mail.
Pode-se ir ainda mais além: após a aquisição do novo tênis – que aconteceu pelo canal de preferência desse consumidor, devido a estratégia omnichannel – a empresa pode passar a direcionar anúncios de outros tipos de produto a esse comprador, como itens de corrida ou exercícios, por exemplo.
A proposta é simples. Conhecer o consumidor – sua rotina, suas preferências, e seu comportamento – é essencial para desenvolver uma campanha omnichannel de sucesso. “A Twilio utiliza uma estratégia de coleta de dados do cliente, filtragem, armazenagem e aplicação a acontecimentos reais, capacitando a criação de campanhas omnichannel únicas, através da tecnologia e estratégias de experiência do consumidor, que serve a diversas empresas no mundo todo”, explica Marinho.
Utilizando de coleta e segmentação de dados
Em pesquisa recente da Twilio, foi indicado que 70% dos consumidores são adeptos às mensagens conversacionais durante a jornada de compra — ou seja, com fluxos de comunicações programados, sem a necessidade de um atendente humano — e que quase 60% deles usariam o canal de mensagens instantâneas para fazer compras. Além disso, quase todos os consumidores afirmaram confiar mais em uma empresa com a qual têm facilidade em iniciar uma conversa.
Para que o propósito final — o aprimoramento do relacionamento entre marca e cliente — seja atingido, é necessário passar por algumas etapas. A primeira etapa é a de coleta de dados, em que a plataforma de coleta de dados classificará informações sensíveis, garantindo, assim, a segurança e privacidade das informações do consumidor. Depois, mapeará todas as fontes dos dados e entenderá quais elementos estão faltando na coleta para que se tenha uma visão completa.
Já no segundo momento, ocorre a etapa de segmentação. Aqui, o objetivo é alcançar a interação individual, não a segmentação genérica. Para isso, é essencial que se tenha conhecimento dos comportamentos do consumidor e o que ele espera da empresa, para, enfim, considerar as preferências e canais de comunicação que poderão ser usados para a conversão e fidelização de clientes.
“Com essas informações, entende-se que o segredo para transformar a experiência do cliente está na utilização de plataformas digitais para coleta e interpretação de dados primários, que geram comunicações individuais e exclusivas; além da disponibilidade constante de ouvir e atender ao cliente no canal que mais o agrada, oferecendo um serviço eficiente que gerará valor para a empresa e criará fidelização.”, conclui Marinho.
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