A era da Inteligência Artificial e dos dados primários trouxe a discussão da importância da criação de organizações data driven, focadas na experiência e no relacionamento com os clientes. Há cinco anos, a Zamp, que administra o Burger King no Brasil, dava os seus primeiros passos nessa direção.
Foram necessários dois anos de preparação para o lançamento, há três anos, do Clube BK, hoje um dos programas de relacionamento de maior sucesso no varejo com 15 milhões de clientes cadastrados e responsável por ser parte da plataforma digital que movimenta 50% das vendas da rede de fast food.
Nesse período, um ingrediente foi fundamental para a transformação digital do Burger King: a mudança de cultura. “O maior desafio que tivemos para evoluir em tecnologia da maneira que nós estamos hoje foi o convencimento do público interno, que eles fossem juntos com a gente”, explica Ariel Grunkraut, CEO da Zamp, em entrevista ao Mundo do Marketing no WebSummit Rio 2024.
Como em muitas empresas, antes, no Burger King, a tecnologia era vista apenas como backoffice e custo, assim como o Marketing não tinha uma grande visão de negócios, sendo mais voltado para a comunicação. “Nos últimos anos, colocamos a tecnologia como protagonista junto com as áreas de vendas e marketing para transformar a experiência do consumidor”, explica, ao portal, o CEO da Zamp.
O desafio, agora, é ter assertividade no entendimento do que as pessoas querem. Hoje, o aplicativo do BK é capaz de sugerir as ofertas segmentadas para os seus clientes e, com a inteligência artificial, caminha para fazer uma personalização em larga escala, de um para um. Tudo isso, porque a empresa analisa dezenas de indicadores e em outras dezenas de jornadas diferentes dos seus clientes.
Sobre os desafios da privacidade dos clientes, mais de 90% dos 15 milhões da base da companhia aceitaram compartilhar os seus dados em troca de obterem ofertas e melhoria em suas experiências de compra. Como resultado do sucesso do programa de fidelidade, o BK vê o seu custo de aquisição diminuir.
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