Clientes indicam clientes, mas empresas não aproveitam potencial do Member Get Member Bruno Mello 11 de janeiro de 2023

Clientes indicam clientes, mas empresas não aproveitam potencial do Member Get Member

         

98% dos brasileiros já indicaram ou indicariam empresas para conhecidos, mas apenas 2% das empresas do país possuem programas estruturados para se beneficiar da estratégia

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Se você nunca indicou uma empresa para um conhecido, pode se considerar uma raridade. 98,41% dos brasileiros acima dos 18 anos afirmam que já indicaram ou indicariam uma empresa a um amigo ou a um parente. Os números foram coletados por uma pesquisa realizada pela Beeviral, visando entender a importância das recompensas para os programas de Member Get Member (MGM) no Brasil.

Flutuando entre incentivos que vão desde os prêmios financeiros até a oferta de experiências exclusivas, os programas de recompensas para os clientes são essenciais para estimular a indicação dos produtos e serviços de uma empresa. Mas nem só das descargas de dopamina geradas pelos mimos vivem os consumidores brasileiros: para o bom funcionamento das engrenagens do MGM, a satisfação com os produtos oferecidos pelas marcas também desempenha papel fundamental no processo de indicação. 

Embora a prática colecione resultados empolgantes, ampliando a taxa de conversão e diminuindo os custos de aquisição de novos clientes, no Brasil, apenas 2% das empresas possuem um programa estruturado de MGM. “Quando o MGM não é estruturado e encarado como um canal de vendas, uma empresa irá receber 10 indicações enquanto poderia estar recebendo 1.000”, pontua Marcelo Pereira, CEO da Beeviral, em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing.

O Poder do Member Get Member

Estratégia que funciona em conjunto com outros canais de venda – mídia, influencers, afiliados – o MGM possui alguns diferenciais desejáveis. Um deles é a taxa de conversão. “Quando uma pessoa chega à uma empresa por indicação de alguém, a taxa de conversão é de quatro a cinco vezes maior do que a taxa observada em qualquer outro tipo de canal”, explica Pereira.

Outro aspecto é o controle sobre o custo de aquisição de novos clientes. “Quando alguém utiliza mídia paga, não há muito controle sobre o custo de aquisição, porque o valor é baseado no leilão. Quanto mais empresas estiverem investindo naquele mesmo canal, mais caro será para conquistar um cliente por ali. Por outro lado, o MGM oferece uma base de possíveis clientes e possíveis canais de divulgação para uma empresa. Assim, o único custo serão as recompensas que serão direcionadas a quem fizer indicações”, ressalta.

Finalmente, a prática encontra campo fértil para se proliferar por estar baseada no processo de socialização humana: a recomendação de produtos ou serviços que trouxeram experiências positivas é parte intrínseca da rotina social, e por isso, a estruturação dos programas de Member Get Member têm o potencial de alavancar os números de marcas que investem na prática.

Motrizes para indicação

“Como fazer com que os clientes indiquem os meus serviços?” Se à cabeça lhe veio a resposta “oferecendo recompensas”, precisamos ir mais fundo nas complexidades de um programa de incentivos. Isso porque nem todos os clientes se interessam pelas mesmas recompensas. De acordo com a pesquisa da Beeviral, clientes da classe C, D e E, por exemplo, estão muito mais propensos a ser movidos por recompensas financeiras do que as pessoas pertencentes às classes A e B, que apresentam maior variedade de interesses na hora de receber o incentivo.

Por outro lado, por si só, nem mesmo as recompensas mais sedutoras são capazes de despertar nos clientes o desejo de indicar uma empresa. 65% dos entrevistados no estudo responderam que não indicariam produtos ou serviços de uma empresa que não conhecem bem. “Isso acontece porque, quando alguém faz uma indicação, empresta a própria credibilidade para uma empresa. Se eu não conheço muito bem uma pizzaria, por exemplo, eu não vou indicá-la, porque isso representaria um risco à minha imagem”, explica o CEO.

Naturalmente, uma indicação está relacionada não apenas à familiaridade, mas também à satisfação do cliente. Em casos de experiências positivas, consumidores podem indicar produtos logo após o primeiro contato. “Uma empresa pode oferecer um carro como recompensa. Se o cliente não estiver satisfeito com o produto, ela não vai indicar. O ingrediente número um para a indicação é a satisfação”, conclui Pereira.

No Clube Mundo do Marketing, Marcelo Pereira indicou quatro pilares para o desenvolvimento de um programa de MGM sólido, bem como insights sobre o reconhecimento do público para o desenvolvimento de recompensas específicas para cada interesse. Clique aqui para acessar.

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*Com supervisão de Bruno Mello e Priscilla Oliveira


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