Para uma empresa crescer e prosperar, ela precisa entender muito bem não só do seu produto ou serviço, mas também sobre relacionamento. Diria que este é o segredo para qualquer negócio dar certo.
O professor Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo, já dizia que as empresas precisam apostar em estreitar seu relacionamento com seus clientes, saber onde eles estão, para onde pretendem ir, o que querem e o que estão consumindo.
No entanto, ainda vejo muitas companhias que se perdem nesse ponto. Mas se elas parassem para ouvir seus clientes, certamente saberiam tudo isso. Quantas vezes você parou para escutar seu consumidor, ver seus hábitos e desejos? Se a resposta foi negativa, está na hora de virar a chave.
Uma pesquisa da Bain & Co apontou que enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um serviço dito “superior”, apenas 8% de seus consumidores estão de fato satisfeitos. Essa discrepância só mostra que as empresas podem até achar que estão trazendo um bom produto ou serviço para o mercado, mas os clientes não estão fidelizados.
Isso porque faltou conversar, ouvir, falar, saber o que sentem, o que querem e estar ao lado, sabendo, de fato, o que eles realmente precisam. Quanto maior for a oportunidade que você der para seus clientes, melhor será também para o seu negócio.
Se ainda não sabe como manter esse relacionamento em dia e gerir da melhor maneira, deixei cinco dicas importantes para implantar na sua empresa:
Aposte em ferramentas que te ajude
Os softwares de CRM são necessários para gerenciar todas as interações da empresa com seus clientes e ainda são capazes de observar consumidores em potencial. Esta é uma estratégia para construir um relacionamento duradouro e atender as necessidades de cada cliente, sem perdê-lo de vista.
Conheça o cliente
Agora que você já tem uma ferramenta que te ajuda, comece conhecendo seu cliente. Identifique onde ele mora, o que mais gosta em seus produtos e serviços, quais os canais que prefere contato, quais as suas necessidades e outros dados necessário.
Para qualquer relacionamento dar certo, é essencial conhecer a pessoa. Nas empresas, essa dica é primordial para estreitar os laços.
Interprete os dados
Se você já conheceu seu cliente, é hora de interpretar todos os dados que estão em suas mãos e ver quem, de fato, são seus clientes fiéis, aqueles que, provavelmente, se tornarão e até mesmo analisar os que não têm interesse no seu negócio. Você pode separar por clientes de maior valor x clientes em potencial. Assim, fica mais fácil de trabalhar.
Escute seus clientes
Ouvir o que eles têm para falar sobre sua marca é essencial para montar algum tipo de estratégia para curto, médio e longo prazo. Então faça pesquisa de satisfação, veja o que eles têm a dizer sobre seus produtos e serviços, abra algum canal em que eles possam ter voz, façam reclamações e também tragam sugestões.
Só a partir dessas manifestações será possível traçar algumas ações e até mesmo antecipar soluções que se adéquam às necessidades do cliente.
Personalize
Após reunir todas as informações e melhorar o relacionamento com o cliente, é hora de estreitar ainda mais esse contato. Comece a personalizar seus produtos e serviços para que atenda as necessidades de cada consumidor, traga novidade e ofereça uma experiência única.
Essa etapa é o que vai ajudar com que sua marca seja sempre lembrada.
*Gustavo Bortotti é Gerente de Relacionamento da Yank Solutions
