Garantir a melhor experiĂȘncia do cliente: essa vem sendo uma demanda latente no mercado, considerando as mudanças nos hĂĄbitos dos consumidores que passaram a valorizar a qualidade do atendimento, mais atĂ© do que aspectos financeiros. Deste modo, a melhor forma de lidar com esse novo cenĂĄrio Ă©, sem dĂșvidas, investir no Customer Experience (CX).
Thiago Gomes, Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech, destaca que o papel do CX Ă© atuar como um guardiĂŁo durante toda a jornada de cada cliente. Afinal, levando em conta que nĂŁo Ă© mais o preço que determina a preferĂȘncia, mas sim o atendimento, Ă© essa ĂĄrea a responsĂĄvel por mostrar para o consumidor seus produtos e serviços, bem como assegurar uma experiĂȘncia positiva durante todo o processo.
NĂŁo Ă toa, o Customer Experience trata-se de uma estratĂ©gia rentĂĄvel para as organizaçÔes. Segundo um estudo da Temkin Group, o investimento na experiĂȘncia do cliente pode gerar um aumento mĂ©dio de receita de U$ 823 milhĂ”es em trĂȘs anos para empresas que faturam atĂ© U$ 1 bilhĂŁo em receitas anuais.
O executivo ressalta que Ă© fundamental que, para que o CX atinja sua mĂĄxima efetividade, as organizaçÔes adotem medidas eficazes, bem como estejam atentas Ă s tendĂȘncias de mercado para o prĂłximo ano. Thiago destacou seis delas:
IA Generativa: a expectativa Ă© que, no prĂłximo ano, as discussĂ”es acerca desta tecnologia se acentuem cada vez mais. Afinal, ainda estamos apenas no começo de todo o potencial que esse recurso tem a nos oferecer. Isso, certamente, favorece o CX, uma vez que, por meio da IA, torna-se possĂvel personalizar os atendimentos, indo ao encontro do perfil de cada cliente.
Jornada do cliente: nos Ășltimos anos, as organizaçÔes buscaram aumentar o foco na jornada do cliente, levando em conta suas diferenciaçÔes, incluindo questĂ”es sociais e demogrĂĄficas. Esse mapeamento deve ocorrer desde o primeiro contato atĂ© o pĂłs-venda, a fim de entender os pontos de interação e oportunidades de engajamento. Em todo esse processo, o uso da IA Ă© fundamental, tendo em vista que a tecnologia ajuda efetivamente na obtenção de dados e informaçÔes, aprimorando o relacionamento entre a marca e o cliente, eliminando fricçÔes e potencializando o resultado das interaçÔes.
Branding: de nada adianta ter tecnologia e uma jornada bem mapeada, se a empresa nĂŁo tiver uma marca forte. Ter um branding alinhado Ă proposta de valor e ao perfil dos clientes Ă© fundamental para criar um discurso efetivo e focado em resultados. E, em se tratando de empresas que se comunicam com um pĂșblico grande e diverso, o desafio estĂĄ em se comunicar com perfis variados, sem deixar de lado a personalização, que farĂĄ toda a diferença no relacionamento com o cliente.
Canais: vivemos a era omnichannel, onde cada cliente possui suas preferĂȘncias. Sendo assim, Ă© necessĂĄrio que a empresa busque ampliar sua presença nos mais diversos tipos de mĂdia para utilizĂĄ-las a seu favor, sempre garantindo um contato efetivo, independentemente do meio em que ele aconteça. Seja por loja fĂsica, WhatsApp, SMS, RCS, bots ou atĂ© por e-mail, cabe Ă organização prestar o melhor atendimento, mesmo quando o contato começa em um canal e segue para outro.
Hiper personalização: oferecer a opção certa, na hora certa e no local certo. Mais do que fazer o cliente se sentir exclusivo, açÔes hiper personalizadas geram muito mais resultados. Com o apoio da IA, Ă© possĂvel oferecer isso de forma muito mais simples, uma vez que a ferramenta estrutura dados, traçando as preferĂȘncias de cada perfil â o que seria humanamente impossĂvel sem o apoio da tecnologia.
Segurança da informação: a segurança de dados vem se tornando uma preocupação entre os consumidores. Diante disso, com a consolidação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas que oferecerem mais segurança, certamente, transmitirĂŁo mais tranquilidade aos clientes, que nĂŁo aceitam mais os riscos de terem que lidar com as consequĂȘncias de dados pessoais expostos.
Por fim, Thiago Gomes aponta que a tecnologia deve ser a grande protagonista entre as tendĂȘncias de CX para 2024, especialmente a IA. âContudo, de nada adianta dispor de recursos avançados sem um olhar humano atento e empĂĄtico Ă s necessidades e preferĂȘncias do consumidor. Ă medida em que eles se tornam cada vez mais exigentes e bem-informados, cabe Ă s empresas desenvolverem recursos para manter relacionamentos livres de ruĂdos e cheios de experiĂȘncias memorĂĄveisâ, contou.
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