A presença nas redes sociais atualmente é essencial para as empresas sobreviverem e prosperarem. No entanto, a priorização das pegadas digitais também traz consigo um alto custo, pois diversos erros potenciais estão relacionados à publicação de conteúdo, interação com os consumidores e até mesmo à gestão de relações públicas (RP).
Felizmente, a maioria das armadilhas potenciais para crises de RP e redes sociais pode ser categorizada, facilitando a previsão e preparação para esses problemas. Neste artigo, exploramos cinco dos cenários mais comuns que podem levar uma empresa a acionar suas práticas de comunicação de crise, além de fornecer informações sobre como lidar com cada um deles.
Comunicação de crises em tempo real nas redes sociais
As crises mais comuns nas redes sociais podem ser desencadeadas por problemas nas postagens das empresas ou por consumidores que fazem reclamações públicas sobre a marca. Um conteúdo supostamente engraçado pode se tornar ofensivo, levando a empresa a uma situação delicada. Por outro lado, relatos negativos de consumidores podem viralizar e prejudicar a imagem da marca.
Para prevenir problemas nesse cenário, é crucial monitorar ativamente as redes sociais e contar com uma ferramenta de análise social para rastrear menções à empresa e acompanhar o sentimento do público. Em caso de problemas, a empresa deve agir rapidamente com uma declaração pública bem redigida que reconheça o erro e prometa correções futuras. O apoio da alta direção é fundamental para transmitir credibilidade ao público.
Disseminação de notícias falsas e conteúdo enganoso
Com o avanço da inteligência artificial, conteúdos e notícias falsas têm se multiplicado na internet, dificultando a distinção entre informações verdadeiras e falsas para o público. Esse cenário representa uma ameaça significativa para as empresas, pois notícias negativas e enganosas podem afetar a reputação da marca e a confiança dos consumidores.
Nesse contexto, é crucial contar com ferramentas de monitoramento de mídia para identificar notícias falsas ou enganosas. Uma vez detectadas, a empresa deve agir prontamente para corrigir a situação e, se necessário, tomar medidas legais contra os responsáveis pela disseminação de informações falsas.
Ex-funcionários compartilhando experiências negativas
Crises de comunicação também podem surgir quando ex-funcionários compartilham publicamente experiências negativas relacionadas ao ambiente de trabalho, como casos de violência ou discriminação. Essas histórias podem prejudicar significativamente a reputação da empresa.
Para evitar agravamento da situação, a empresa deve monitorar regularmente menções à sua marca em notícias e redes sociais. Quando essas situações ocorrerem, é fundamental que a empresa emita um pedido de desculpas público e se comprometa efetivamente a combater quaisquer violações legais ou ofensivas no local de trabalho. Em casos mais graves, detalhar as medidas tomadas para resolver o problema pode ajudar a restaurar a confiança do público.
Falta de diversidade e inclusão
A falta de transparência ou posicionamento falso em relação à diversidade e inclusão pode gerar grandes problemas para uma empresa, especialmente quando há contradição entre o que a empresa declara apoiar e a realidade de sua equipe.
Para evitar crises nesse cenário, é importante que a empresa se posicione claramente em relação às suas práticas de diversidade e inclusão. Se críticas públicas surgirem, é fundamental esclarecer como a empresa planeja melhorar sua diversidade nos próximos meses e divulgar um comunicado público com ações concretas.
Violação de Segurança Cibernética
Empresas que lidam com informações sensíveis devem estar preparadas para enfrentar crises decorrentes de violações de segurança cibernética. Caso ocorra uma violação, é necessário entrar em contato imediato com as pessoas afetadas e fornecer orientações sobre como proteger suas informações.
Além de notificar os consumidores, é crucial que a empresa se posicione publicamente sobre as ações tomadas para evitar futuras violações e reconstruir a confiança com o público.
Planos de comunicação de crise para cada situação
Independentemente do setor, todas as empresas devem ter um plano de comunicação de crise para lidar com imprevistos. A ação rápida e eficaz é essencial para reconstruir a confiança pública. Um plano detalhado para cada cenário permite que a equipe de RP e mídias sociais saiba como agir e evitar novos equívocos.
Para se preparar adequadamente, é fundamental monitorar regularmente o nome da marca na internet. O uso de ferramentas de inteligência de mídia pode automatizar esse monitoramento, fornecendo relatórios e alertas pontuais para que a equipe de RP esteja sempre atualizada sobre a percepção pública da empresa e possa responder rapidamente a qualquer crise.
Em resumo, as empresas devem estar cientes desses cinco cenários mais comuns de comunicação de crise e preparadas para agir prontamente em cada situação. Monitorar ativamente as redes sociais e utilizar ferramentas de inteligência de mídia são estratégias-chave para minimizar os problemas da era digital e preservar a reputação da marca.
*Por Bianca Minguci é Business Development Manager LATAM na LexisNexis
