3 pilares essenciais para a qualificação da experiência do cliente Bruno Mello 11 de abril de 2023

3 pilares essenciais para a qualificação da experiência do cliente

         

Pesquisa da Redweb indica que 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes

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Como a sua empresa tem tratado os consumidores? Bem? Mal? Não faz ideia? Caso a autorreflexão culmine na percepção de que o negócio se enquadra em uma das duas últimas opções, pense no seguinte: uma pesquisa da Redweb, realizada em 2020, indica que 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes.

Mas como qualificar o Customer Experience (CX)? O primeiro passo é entender que o consumidor é parte essencial de qualquer negócio e, nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC), ele é peça-chave para o sucesso. Ao assimilar essa realidade torna-se possível identificar e implementar os três aspectos fundamentais para uma boa CX: pessoas, processos e tecnologia.

Vamos ao primeiro aspecto: não é possível falar de experiência do consumidor sem falar das pessoas que dão vida ao processo. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa.

O segundo aspecto diz respeito à definição dos processos para a estruturação da área. Max Carneiro, Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS, ressalta que o aspecto de processos para o Customer Experience vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos, e deve atingir o mais genuíno sentido da empatia em relação ao cliente final.

Para o Diretor, o aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

Finalmente, a tecnologia, terceiro aspecto para a qualificação do CX, corresponde às crescentes demandas e a oferta de novas soluções, que exigem que os CSCs tenham profissionais altamente qualificados para poder implantar novas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

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