Já é de conhecimento público, especialmente do setor varejista, que o consumidor tem se digitalizado em vários aspectos de sua vida, tornando-se cada vez mais exigente com as marcas e produtos que consome. E a fidelização do consumidor é a maior preocupação das empresas de beleza, segundo relatório do Google divulgado durante o evento Think Beauty & Fashion, de junho de 2023, que apontou também que o Brasil é o terceiro país que mais pesquisa sobre Moda e Beleza na internet.
Com esse cenário em vista, as marcas do Grupo Boticário, como Boticário, Beleza na Web e Quem Disse, Berenice?, têm investido cada vez mais em garantir não apenas na praticidade do e-commerce, mas também em experiências diferenciadas em suas lojas físicas, fazendo com que a visita se torne um momento de verdadeira conexão com a marca.
“Queremos participar ativamente da vida do nosso consumidor e isso envolve ouvi-lo sempre, mas também surpreendê-lo. As experiências em lojas fazem parte desta estratégia: sermos úteis, relevantes, oferecer praticidade, soluções e também encantar. É desta forma que criamos vínculos duradouros”, diz Catarina Parente, Diretora Executiva de Brand Experience do Grupo Boticário.
Tendências de varejo
Para ela, as lojas com serviços exclusivos das marcas do Grupo Boticário têm como missão, desde 2020, antecipar tendências de varejo, evoluir na personalização dos serviços e proporcionar inovações na jornada de compra completa do consumidor para, de fato, fidelizar este cliente.
Embora o consumidor brasileiro tenha entrado definitivamente na era do e-commerce, preferindo consumir via canais digitais, de acordo com o levantamento Geração Z: cultura de beleza, da WGSN, 65% dos consumidores de beleza nascidos entre 1995 e 2010 ainda preferem comprar produtos de beleza em lojas físicas, até pela praticidade de testar os produtos.
Neste momento, o grande potencial de fidelização destes clientes vem justamente da oferta de serviços diferenciados – a ponto de 83% dos brasileiros desejarem produtos ou serviços personalizados e estarem propensos a pagar, em média, até 25,3% a mais por isso (levantamento 2023 da Dessault Systèmes).
O Boticário investe em serviços sensoriais de beleza e de bebidas
No caso do Boticário, que possui atualmente três unidades de sua loja-conceito, duas em São Paulo e uma em Curitiba, os serviços exclusivos incluem o Scent Finder, em que o consumidor pode descobrir qual fragrância do portfólio existente da marca melhor traduz sua preferência olfativa.
Boti Essence, em que o consumidor é guiado por um especialista da área de Perfumaria para aprender sobre famílias olfativas, bases e acordes, além de aspectos sobre a arte da perfumaria; o Color Lab, para ter uma experiência de coloração pessoal e análise da coloração facial; a Gift Station, área de customização de presentes com enxoval de embalagens exclusivas; o Diagnóstico Capilar realizado por uma especialista; e o mais recente Cardápio Privée, menu de bebidas não-alcoólicas elaboradas com inspiração em fragrâncias exclusivas da marca (disponível na unidade de Pinheiros, em São Paulo).
Catarina Parente comenta, ainda, que o investimento em loja-conceito e na atualização dos serviços exclusivos surge da estratégia de omnicanalidade que permeia as marcas do Grupo Boticário, que impulsiona a confiança e a preferência do consumidor.
“Sabemos que as pessoas estão buscando viver novas experiências e estão cada vez mais acostumadas com soluções tecnológicas nos mais variados serviços, procurando desde recursos de realidade aumentada e virtual até assistentes virtuais e máquinas inteligentes que facilitam processos e a experiência de compra. As tecnologias imersivas que incluímos nos projetos de loja-conceito aumentam essa proximidade com o consumidor e a confiança dele nas marcas. Com o auxílio delas, somos capazes de contar histórias de forma totalmente inovadora e envolvente”.
Beleza na Web e a aposta no phygital e na omnicanalidade
Em Beleza na Web, o objetivo é exatamente o de unir a praticidade e os preços competitivos de seu site com a experiência de conferir o produto ao vivo, visando quadruplicar sua presença física nos próximos anos. A loja reinaugurada no bairro de Moema, no início de 2023, traz consigo diversos recursos da plataforma, como o dinamismo de preços, que é refletido imediatamente no físico quando há mudanças no site; a curadoria de marcas e produtos e serviços de experimentação e descoberta, agora levados para o âmbito físico.
A estratégia é aderir ao phygital, ou seja, quando o digital e o presencial se combinam.
“Nós queremos proporcionar um serviço de experimentação personalizado para nosso consumidor de Beleza na Web, a fim de estreitar as relações com nossos clientes já fiéis ao site. Ali, os preços são iguais aos do e-commerce – inclusive, o cliente deve escanear um QR Code para ter acesso aos valores –, pois a ideia é justamente que ele possa experimentar os produtos na loja física, mas sempre mantendo a experiência positiva que temos também na compra pelo site”, explica Parente.
Atualmente, a loja física da marca conta com profissionais especializados para experimentação e entendimento dos produtos da marca Sisley Paris, diagnóstico capilar e orientação profissional personalizados para cada cliente e nas compras acima de R$ 1 mil, de qualquer marca, os clientes ganham um tratamento capilar, com finalização de cabelo com um dos profissionais da marca, mediante agendamento de horário diretamente na loja com algum curador ou através do WhatsApp da Beleza na Web.
“Quando apostamos em estratégias de omnicanalidade e em experiências sensoriais nas lojas-conceito, como acontece com O Boticário e Beleza na Web, buscamos entender o que realmente poderia transformar a experiência ao vivo de um consumidor que está disposto a se tornar cada vez mais digitalizado, além de atender suas necessidades e expectativas para que ele continue se identificando com as marcas que consome”, afirma a diretora executiva.
Make com especialista nas lojas de Quem Disse Berenice?
Em Quem Disse, Berenice? a aposta de algumas de suas lojas é simples, mas eficiente e ainda pouco difundida entre marcas de beleza brasileiras: o Menu de Makes, como é chamado, oferece aos clientes a possibilidade de fazer uma maquiagem com um especialista, usando toda sua linha disponível de produtos. Com duração de 60 minutos e agendamento prévio, o valor pago pelo Menu de Makes é 100% revertido em itens de maquiagem da Quem Disse, Berenice?, e o consumidor pode escolher entre três estilos de looks para realizar na loja: “make glow”, “make mate”, “make festa” e “make happy hour”.
“Neste caso, pensamos em oferecer algo que é relativamente popular entre marcas de cosméticos internacionais, mas que tem tanta oferta por aqui. A opção de poder realizar sua make em uma loja Quem Disse, Berenice? e, com o valor pago, ainda sair com uma sacola recheada de produtos para usar depois é uma forma que encontramos, enquanto estratégia das marcas de Grupo Boticário, de apostar na força dos serviços exclusivos em lojas físicas para fidelizar o cliente”, conclui Parente.
Leia também: Experiência imersiva é a tendência para o futuro da jornada phygital
