Sem romper vínculos com instituições tradicionais, os internautas brasileiros estão cada vez mais propensos aos serviços bancários digitais. Essa realidade pode ser comprovada pela pesquisa Bancos Digitais e Finanças, realizada pelo Instituto Qualibest. Segundo o estudo, feito em julho de 2022 com 1.831 pessoas em todo o país, a Nubank foi citada por 90% dos respondentes, se tornando a instituição financeira mais lembrada pelos internautas. A taxa registrada pela Nu supera em 3% as menções à Caixa, nome mais lembrado entre as instituições tradicionais.
Na sequência, aparece o banco Bradesco, citado por 83% dos respondentes. Itaú (82%), Banco do Brasil (82%) e Santander (82%) fecham o top cinco no ranking das instituições tradicionais mais lembradas pelos brasileiros. O estudo também apurou que os entrevistados do sexo masculino pertencentes à classe AB conhecem bancos menos citados, como o BMG, sexto colocado na pesquisa, conhecido por 52% dos respondentes.
No rol das instituições financeiras digitais, a líder Nubank é seguida pela PicPay, citada por 82% dos respondentes, Mercado Pago (77%), PagBank (76%) e PayPal (70%). Algumas facilidades oferecidas por instituições financeiras digitais, que se popularizaram no país na última década, podem explicar a liderança nacional do Nubank.
Durante conversa com o Clube Mundo do Marketing, Fábia Silveira, Gerente de Planejamento e Atendimento da Qualibest, apresentou outros dados coletados pela pesquisa.
O que os clientes procuram em um banco?
Poder controlar os detalhes da vida financeira por meio de canais digitais foi um forte atrativo para os entrevistados: 27% dos respondentes elegeram a facilidade de “poder fazer tudo digitalmente” como um critério para a escolha de um banco. No entanto, o critério de escolha mais citado pelos respondentes da pesquisa foi segurança de dados. 28% dos entrevistados declararam que instituições financeiras sem histórico de vazamento de informações são mais confiáveis. Os principais critérios mencionados incluem “melhores tarifas/economia”, citado por 24% dos respondentes, “transparência na cobrança de taxas/tarifas” (23%) e “oferecer serviços de qualidade” (21%).
É importante destacar que estes critérios são comumente oferecidos pela maioria das instituições. Por isso, oferecer serviços distintos pode ser um diferencial para alguns bancos. “Programas de vantagens, facilidades para realizar saques, facilidade para entender os produtos. Em um mercado tão competitivo, não dá para nenhuma instituição se apegar aos cinco critérios mais populares e se esquecer de outras competências que podem fazer a diferença entre as instituições”, analisa.
Do ideal ao real
O índice de popularidade de um banco reflete no número de clientes que ele possui. Dados da pesquisa mostram que 53% dos respondentes têm conta no Nubank, enquanto 52% utilizam os serviços da Caixa. As porcentagens registradas colocam uma distância significativa entre os líderes e seus concorrentes. No campo dos bancos tradicionais, o Itaú, segundo colocado no ranking de clientes, foi citado por 26% dos respondentes. Banco do Brasil (23%), Bradesco (23%) e Santander (22%) fecham a lista dos bancos mais procurados.
Já no rol das instituições financeiras digitais, a pesquisa indica um dado curioso: serviços de carteira digital, como o PicPay, segundo colocado na preferência dos respondentes com 37% das citações, são mais populares entre os clientes em comparação a outros bancos digitais. PayPal (28%), MercadoPago (28%) e PagBank (22%) superaram C6 Bank (18%), Inter (17%) e Neon (10%) no número de respostas.
Sobre o panorama dos usuários de serviços bancários, o estudo aponta que, em média, os brasileiros possuem 4,2 contas ativas em diferentes instituições financeiras. “Atualmente, a maioria dos bancarizados afirma a preferência por não concentrar no mesmo banco todos os serviços que utiliza”, pontua Fábia.
Apps e serviços utilizados pelos brasileiros
57% dos usuários utilizam o app de pelo menos um banco diariamente. Isso significa que o fluxo de serviços digitais utilizados pelos brasileiros é muito alto. “Não é por acaso que os bancos trabalham tanto com atualizações e mecanismos para tornar a navegação nos aplicativos mais amigável”, reflete a Gerente.
Os principais bancos citados na pesquisa registraram taxas de uso de seus respectivos apps acima de 85%. Se, dentre os bancos digitais, o Nubank aparece novamente na liderança – tanto em acessos totais (98%) quanto em acessos diários (47%), no campo das instituições tradicionais, o cenário se altera: o aplicativo da Caixa lidera o ranking de acessos totais (94%), mas o software da Itaú lidera o ranking de acessos diários (31%).
A facilidade oferecida pelos canais digitais se reflete também no produto bancário mais utilizado pelos brasileiros: 79% dos respondentes afirmaram ser usuários do Pix, forma de pagamento instantânea que desbancou métodos tradicionais de transferência, como a TED. Serviços que mesclam canais físicos e digitais, como cartão de débito (65%) e cartão de crédito (56%), aparecem logo em seguida.
Ainda no campo de serviços, os bancos tradicionais ostentam o maior mix de produtos utilizados pelos clientes. Os respondentes afirmaram que utilizam, em média, 5,6 produtos oferecidos pelo Banco do Brasil, líder nesta categoria. Santander e Itaú fecham o top três com média de 5,4 e 5,0 serviços utilizados, respectivamente. Por outro lado, considerando a multiplicidade de produtos versus a porcentagem de clientes que os utilizam, o Nubank desponta novamente como o banco com o melhor desempenho. A média de serviços utilizados pelos clientes do banco é 4,9, e apenas 5% dos respondentes afirmaram não utilizar nenhum produto da instituição.
*Com supervisão de Bruno Mello e Priscilla Oliveira
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