Metade dos brasileiros querem se comunicar com marcas em apps de mensagens Bruno Mello 20 de junho de 2024

Metade dos brasileiros querem se comunicar com marcas em apps de mensagens

         

Pesquisa conduzida pela Gupshup ressalta a importância das conversas bidirecionais no mercado brasileiro

Metade dos brasileiros querem se comunicar com marcas em apps de mensagens
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Brasileiros preferem receber mensagens do chefe (11,7%) do que uma mensagem unidirecional (não requisitada) de sua marca favorita oferecendo um desconto de 50% (10,7%). A constatação foi publicada no estudo “Business Messaging e o futuro do CX no Brasil”, conduzida pela Gupshup.

O diagnóstico oferecido pelos números traça um panorama de soluções compatíveis com o desejo dos clientes. 51,8% dos consumidores entrevistados expressaram a preferência por se comunicar com as marcas através de plataformas de mensagens instantâneas, como o WhatsApp ou o Telegram.

Essa preferência é ainda mais acentuada entre as gerações mais jovens, que são 20% mais propensas do que as gerações mais velhas a usar mensagens instantâneas ao negociar preços de produtos ou serviços.

Outro panorama conectado à preferência pela troca de mensagens bilaterais é o uso elevado dos dispositivos conectados à internet. Os entrevistados pela Gupshup disseram passar mais de nove horas em frente a uma tela diariamente – volume recorde registrado em 2024.

Dados da pesquisa apontam, também, que diferentes faixas etárias estão confiando cada vez mais nos smartphones não apenas para fazer compras, mas para pesquisar o que comprar, sendo que consumidores de todas as idades têm maior probabilidade de obter informações da Web (58%) e da mídia social (26,2%).

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O que fazer – e como fazer?

 Para os consumidores, marcas que puderem conversar da mesma forma que um amigo ou membro da família, respeitando seus valores e preocupações com privacidade e segurança, poderão assumir o papel de “amigas confiáveis” em suas vidas.

Isto envolve abordagens estruturadas pela personalização da comunicação e pela oferta de experiências aprimoradas aos clientes. Mais que proteger os dados pessoais dos clientes, marcas precisam empregá-los de forma assertiva para entender os diferentes caminhos para os corações dos consumidores.

Endossando a lógica, Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, pontuou que a experiência nos canais de comunicação define o relacionamento entre uma marca e o consumidor, antes de ele se tornar um cliente e bem depois disso, em termos de fidelidade e suporte pós-venda.

Exemplos não faltam: a Reserva, por exemplo, conseguiu aumentar as vendas em 30% depois de introduzir um aspecto mais conversacional no processo de conversão. Já a Hapvida, provedora de telemedicina, reduziu em 13% o não comparecimento às consultas por meio do uso de canais de conversação no WhatsApp.

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Marketing Conversacional

 


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