A Salesforce dá início a uma nova etapa de sua visão estratégica ao consolidar o conceito de “Marketing Agêntico”, abordagem que redefine o papel da inteligência artificial nos processos de comunicação, vendas e atendimento.
Para Daniel Hoe, VP de Marketing da empresa na América Latina e mais recente entrevistado do Podcast CMO Agenda, o avanço não está no uso da IA como interface ou assistente, mas na capacidade de delegar a ela partes inteiras do trabalho.
A mudança se materializa no uso de agentes capazes de sustentar fluxos completos, do follow-up comercial ao atendimento em picos sazonais. Nos pilotos conduzidos pela Salesforce, agentes SDR já atuam em tarefas de prospecção e qualificação, cobrindo pontos do funil que antes se perdiam por limitação humana.
Na prática, cerca de 40% dos leads gerados por empresas ficam sem qualquer follow-up, não por falta de intenção, mas por limites físicos das equipes, que simplesmente não conseguem cobrir todo o volume. Neste contexto, os agentes de IA permitem realizar o acompanhamento de 100% desses contatos, atuando em múltiplos canais, integrando-se ao CRM, atualizando etapas e entregando o lead ao vendedor humano no momento adequado. O objetivo não é substituir profissionais, mas ampliar a capacidade de atuação das equipes.
“Quando falamos em revolução, não é figura de linguagem. A mobilidade mudou completamente o nosso comportamento. As redes sociais mudaram completamente o nosso comportamento. A IA está fazendo exatamente isso agora, mas com um capítulo determinante: a transição dos modelos de linguagem para os modelos de ação. O agente não responde; ele executa. Ele assume tarefas, resolve problemas e opera processos que antes dependiam exclusivamente de uma pessoa”, comenta Hoe.
Nuances da abordagem
Além dos fluxos comerciais, a Salesforce vem aplicando agentes em rotinas internas, sobretudo no Slack, onde bots orientam líderes em processos de RH, aprovações e tomada de decisão. A empresa monitora seu próprio nível de adoção com um painel de prontidão que mensura uso por categoria, ferramentas acionadas e comparações globais entre equipes.
A visão de Marketing Agêntico ganha força em um contexto em que a experiência pessoal com IA avança mais rápido do que sua adoção corporativa. Enquanto indivíduos já usam modelos generativos diariamente, processos de atendimento, Marketing e vendas continuam operando com estruturas unidirecionais — como o e-mail que não aceita resposta, o anúncio que não vira conversa e o atendimento condicionado ao horário comercial.
“Todo mundo está buscando orientação. Clientes grandes, clientes pequenos, times internos. O desafio não está no que fazer, mas em por onde começar. O que vemos é que os projetos que dão certo começam com tarefas relevantes, mas simples o suficiente para que o agente possa desempenhar bem. Quando a empresa tenta começar por algo complexo demais, sem clareza sobre o impacto, a chance de fracassar aumenta muito. Escolher a tarefa certa é metade do resultado”, pontua o VP.
Hoe é enfático ao afirmar que a tecnologia, em si, já não será o fator de diferenciação entre empresas. A vantagem passa para outra camada: a capacidade de usar, integrar e orquestrar agentes dentro dos processos. “Não é só ter IA, não é ter CRM, não é ter agente. O diferencial é como cada empresa usa isso. Como os processos são desenhados. Como a passagem entre agente e pessoa é construída. O que todo mundo tem é parecido. O que cada empresa faz com isso é o que define quem ela é. O valor não está na ferramenta; está no uso”, completa.
Próximos passos
Para a Salesforce, esse movimento marca a transição para empresas verdadeiramente agênticas — organizações em que agentes e humanos operam lado a lado, cada qual em seu território. A visão é que o Marketing deixará de ser um conjunto de mensagens para se tornar um sistema contínuo de conversas.
“Se eu posso ter alguém — mesmo que esse alguém seja um agente — disponível 24 horas para continuar cada interação, tudo muda. Não existe mais ruptura entre mensagem e resposta. Não existe mais perda de demanda por falta de gente. Não existe mais limite físico. Esse é o momento que estamos vivendo. E é isso que vai definir as empresas que vão crescer e as que vão ficar para trás”, finaliza o VP.
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