iFood introduz ferramentas de negociação para reduzir taxas de cancelamento Bruno Mello 11 de junho de 2024

iFood introduz ferramentas de negociação para reduzir taxas de cancelamento

         

Novas soluções foram criadas de acordo com o feedback dos restaurantes parceiros, que apontaram dores no Fórum de Restaurantes

iFood introduz ferramentas de negociação para reduzir taxas de cancelamento
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No último ano, o iFood promoveu mais de 20 mudanças no aplicativo. A maioria das alterações contempla a política de cancelamento de pedidos, dor de cabeça compartilhada por muitos dos estabelecimentos parceiros da plataforma. Dados divulgados no balanço do 3º Fórum de Restaurantes apontam que a partir de uma escuta ativa entre iFood e restaurantes, foram testadas e incorporadas no app ferramentas para permitir a negociação do reembolso parcial de itens não entregues.

Outra possibilidade desenvolvida pela plataforma é a negociação de prazos de entrega maiores, quando necessário. Oferecendo soluções mais amigáveis tanto para os consumidores quanto para os restaurantes, as propostas foram aceitas em 71% dos cenários de atraso.

Beatriz Pentagna, head de experiência do restaurante no iFood, ressaltou a importância do processo de escuta do Fórum de Restaurante, que aproxima a empresa das dores dos parceiros e possibilita a solução conjunta dos problemas expostos por eles.

Um exemplo foi o restaurante Macarrão & Cia Grill, que viu o efeito das mudanças na prática. Robert de Jesus, dono do estabelecimento contou que, após treinar a equipe para utilizar de forma assertiva o novo recurso para falar diretamente com o cliente, a taxa de cancelamento de pedidos no restaurante caiu de 2% para 0,6%.

A próxima edição do Fórum de Restaurante acontece em julho e um dos objetivos do iFood este ano é reduzir os prejuízos causados pelos cancelamentos por atraso de restaurantes com entrega própria, motivados pela demora no processo. Segundo a empresa, os custos por causa desse tipo de cancelamento chegam a R$15 milhões por mês para os estabelecimentos.

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Outros temas tratados durante o Fórum de Restaurante:

Financeiro: diminuição em 60% na quantidade de chamados abertos relacionados a esse tema no app;

Atendimento e tela de desempenho: implementação do botão de ajuda com informações relevantes sobre operação e implementação de informações e concorrência como indicadores estratégicos;

Visibilidade: informações evidentes para se tornar um Selo Super, reconhecimento de excelência com base nas avaliações de clientes. São restaurantes que costumam ter receita 82% maior e 58% mais pedidos. Já são 80% dos parceiros com Selo Super no app.

Avaliações: alteração da forma em que os clientes avaliam os pedidos, houve um aumento de 8% de avaliações realizadas no app para 22%.

Cardápio: implementação de soluções à base de inteligência artificial para melhoria de itens do cardápio, como descrição de itens. Atualmente, 81% dos parceiros que clicam nesta solução aceitam as sugestões de IA.

Leia também: iFood faz retrospectiva das vendas para restaurantes

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