Os consumidores latino-americanos estão cada vez mais exigentes quanto às formas de personalização de conteúdo – ou a falta delas – praticadas por suas marcas preferidas. Dados do Relatório de Personalização e Engajamento 2023, produzido e publicado pela MoEngage, apontam que 45,9% dos clientes desejam receber comunicações personalizadas.
O sucesso da personalização, no entanto, depende de uma série de fatores que exigem atenção, e o desenvolvimento de personalizações genéricas pode significar perda de tempo e dinheiro. De acordo com o relatório, 22,5% dos consumidores apontam que ainda recebem conteúdos com personalização superficial em seu nome ou localização, e 21,3% se frustram quando a marca não entende ou lembra de suas preferências com base em contatos anteriores.
O que fazer? Para Daniel Simões, General Manager da MoEngage LatAm, é preciso ter em mente que os consumidores estão cada vez mais se acostumando a receber experiências digitais altamente selecionadas. Por isso, a expectativa é de que as interações sejam capazes de atingir o nível individual. Para expandir as chances de entregar conteúdos com o nível adequado de personalização, vale recorrer a outra característica diferencial para o consumidor: a frequência do contato estabelecido pelas marcas.
39% dos respondentes disseram que gostariam de receber comunicações da marca preferida de duas a três vezes por semana, em média. Por outro lado, 15,3% dizem que gostariam de receber contatos com mais frequência, em vários momentos da semana, o que indica que os clientes querem ouvir mais sobre as marcas das quais compram.
O sucesso da personalização, segundo Simões, depende do alinhamento certeiro entre mensagem, momento, consumidor e canal. Sem aproveitar os dados do consumidor omnichannel, utilizando-os para potencializar o engajamento do baseado em insights, os varejistas enfrentam armadilhas de personalização que deixam os compradores insatisfeitos, menos inclinados a conversão e incertos quanto ao valor de sua lealdade a uma marca.
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