A Black Friday já foi sinônimo de empolgação. A data que nasceu para ser o grande momento do consumo, com descontos reais, filas nas lojas e carrinhos cheios, se transformou em um fenômeno do varejo. Mas o tempo passou e o comportamento do consumidor mudou. As pessoas ficaram mais exigentes, mais informadas e, sobretudo, mais desconfiadas.

Hoje, quase metade dos brasileiros, 48,8% segundo pesquisa do Reclame Aqui, considera a Black Friday uma “Black Fraude”. Além disso, 27% das reclamações registradas no evento mais recente estavam ligadas a propaganda enganosa, com ofertas diferentes do preço efetivo ou aumentos de valor na véspera.

Esses números não são apenas estatísticas, eles revelam algo mais profundo: o abalo ou a perda da confiança. E quando ela se perde, nenhuma promoção é capaz de recuperar o vínculo com o cliente. Mesmo com a desconfiança, os dados mostram ainda que 60% dos consumidores ainda pretendem comprar na data.

As categorias mais desejadas continuam sendo eletrônicos, roupas, calçados e smartphones. Isso indica que, apesar das críticas, a Black Friday segue relevante — mas sob uma nova lógica. O consumidor continua comprando, sim, mas apenas de quem ele confia.

Do caos à transparência: o que o consumidor realmente valoriza Eu já vivi o bastidor de algumas Black Fridays intensas. São dias de alta pressão, em que a operação chega ao limite e as decisões precisam ser tomadas em ritmo acelerado. Lembro de uma campanha extremamente agressiva que lideramos, com diversas variáveis e, entre todas elas, o meio de pagamento era uma das poucas que não cogitamos que pudesse se tornar um problema. O sucesso da ação foi tão grande que o sistema caiu bem no auge das vendas.

O caos parecia inevitável: reclamações e centenas de clientes frustrados por não conseguirem usar a promoção como prometido. Mas o que poderia ter sido uma crise acabou se transformando em uma lição sobre transparência. Tomamos a decisão de efetuar todas as vendas mesmo sem sistema, confiando em nosso time, nos parceiros e, principalmente, em nossos clientes.

No fim do dia, os consumidores entendem que falhas acontecem, ainda mais em uma data como essa, em que todos os olhares estão voltados para promoções e ofertas. O que eles não aceitam é quando a verdade fica de fora e acabam se sentindo lesados, em vez de beneficiados pela ocasião.

Da oferta à conexão: a confiança como diferencial competitivo Essa é a virada de chave. A Black Friday deixou de ser sobre o menor preço e passou a ser sobre o maior valor percebido. E o valor, hoje, está em quem entrega o que promete, com clareza, coerência e experiência. Não se trata de vender mais a qualquer custo, e sim de ser lembrado pelo jeito certo de vender.

No KFC, acreditamos que confiança se constrói no detalhe: na comunicação transparente, na entrega consistente e no respeito ao tempo e ao bolso do cliente. Se não for para oferecer descontos reais, é melhor nem participar da data.

Há quem questione o valor real da Black Friday: Ela dá lucro? Vale a pena fazer descontos tão agressivos, considerando que as pessoas já estão mais propensas a comprar nesse período? Para mim, a resposta é sim.

Estamos falando de algo que vai muito além de apenas vender e gerar rentabilidade. Muito provavelmente é um dia em que você precisará abrir mão de parte da sua margem, em uma operação mais intensa que o habitual. Mas o que realmente importa é quantas pessoas novas terão a chance de conhecer sua marca e como elas vão perceber o valor de aproveitar aquele benefício. Porque não há sensação melhor do que a de ter feito um bom negócio, mesmo que a economia pareça pequena.

A Black Friday pode continuar sendo o grande palco das vendas, mas também pode se tornar o ponto de virada na relação entre marcas e consumidores. Vivemos em um tempo em que a maior disputa do mercado é pela atenção das pessoas. E, nessa data, quando conseguimos encontrar a combinação certa entre percepção de valor e promoção, criamos algo realmente poderoso. Porque, no fim das contas, o que está em jogo não é apenas o resultado de um dia, e sim a relação que construímos com o consumidor depois que as luzes da Black Friday se apagam.