Existem diferentes maneiras de ver as áreas de relacionamento e comercial em uma empresa. Alguns gestores entendem que são a mesma coisa. Outros veem como setores inteiramente distintos. Alguns, porém, conseguem achar o ponto de equilíbrio ideal, que é a integração estratégica entre as duas.
Quando bem incorporadas uma à outra, as áreas se tornam muito mais eficazes e levam a marca a um novo patamar. Para entender exatamente como, é preciso compreender, primeiramente, o que são esses departamentos, e depois de que maneira eles podem ser integrados.
Estratégia comercial
Muitas ações podem ser aplicadas para aprimorar os processos de vendas. Para definir a estratégia de forma geral, é preciso considerar todos os aspectos da área — alguns que você encontrará em comum com a área de relacionamento, como veremos daqui a pouco.
Por exemplo, alguns tópicos fundamentais incluem:
– Escolha dos canais de venda (loja física, e-commerce, social selling, etc.);
– Escolha das modalidades de venda (assinatura, consignação, vendas diretas ou indiretas, etc.);
– Determinação do público-alvo;
– Precificação dos serviços e/ou produtos;
– Análise de ticket médio;
– Definição de discursos de vendas.
Estratégia de relacionamento
Aqui está o “pulo do gato” para muitas pessoas. O que é uma estratégia de relacionamento, se não uma tentativa de vender? A resposta está justamente nessa última parte: não é uma tentativa de vender. É uma forma de conhecer o público.
A ideia é descobrir as melhores maneiras de interagir e estabelecer uma relação de fidelidade entre a marca e o cliente. Isso vai levar a mais vendas, naturalmente, mas não é o propósito neste momento.
Veja algumas das soluções levantadas pela área de relacionamento:
– Criação e manutenção de valor de marca (quando os consumidores desenvolvem uma percepção sobre a empresa que vai além de uma simples provedora de serviços);
– Determinação do público-alvo;
– Atendimento e resolução de problemas;
– Acompanhamento do histórico e variações de comportamento do público;
– Identificação de falhas e de oportunidades nos processos;
– Formação de experiências personalizadas para os clientes.
Você deve ter percebido que determinar o público-alvo é um ponto em comum entre as duas estratégias, certo? Isso porque o público é o foco nos dois casos, e é aí que a integração começa a acontecer.
A empresa quer criar uma boa relação com o mesmo público que pretende ter como cliente. Se as estratégias de vendas e de relacionamento estiverem separadas, esse público também acaba dividido: você cria relação com alguém que não chega ao fim da jornada e não se torna cliente, e vende para quem não passou pela jornada e não criou relação.
Por isso a integração é tão importante. Além de muitas outras vantagens; por exemplo, os insights oferecidos pelo marketing de relacionamento podem aprimorar muito as técnicas de vendas, uma vez que a equipe terá acesso a informações privilegiadas sobre seu público. Dá para descobrir quais os canais e modalidades de vendas preferidos, de que maneira as pessoas preferem ser abordadas, entre outros dados.
Para realizar essa união, é essencial o uso de boas ferramentas, em especial softwares de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e sistemas de gestão empresarial. A ideia é a unificação de dados, principalmente. Depois disso, o treinamento e sinergia entre as equipes também é importante.
Lembre-se: a relação efetiva com o público não só vai melhorar as vendas, como é um fator vital para o sucesso dos negócios. Se você somente se preocupar em vender pontualmente, mais e mais concorrentes estarão conquistando e fidelizando seu público com técnicas de marketing de relacionamento. Cuide do longo prazo!
André Palis
Founder and CEO na Raccoon Marketing Digital
