O setor de moda, calçados e artigos esportivos teve 38 representantes listados no Ranking “300 maiores empresas do Varejo Brasileiro 2022”, produzido e divulgado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). Juntas, as companhias do setor somam um faturamento bruto de R$ 73,481 bilhões – valor equivalente a 8,23% das vendas de todas as operações listadas no ranking.
Dizer que os consumidores estão por trás do bom funcionamento das engrenagens dessa máquina de vendas não configura nenhuma novidade. No entanto, à medida que as pontes de relacionamento entre clientes e varejistas são transformadas, principalmente em função dos aparatos digitais, mudanças são transferidas também para o percurso da jornada de compra.
Buscando entender os novos padrões de comportamento dos consumidores do varejo de moda, a Qualibest publicou, em parceria com a SBVC, o estudo Jornada de compra do consumidor Omnichannel no Varejo de moda. A pesquisa contou com a participação de uma amostra composta por 656 respondentes, que apresentaram mudanças significativas de comportamento ao fazer compras em canais físicos e digitais.
O estudo foi apresentado por Luís Otávio Benguigui, Gerente de Atendimento e Planejamento da Qualibest, aos habitantes do Clube Mundo do Marketing. Leia os detalhes:
Buscas e pesquisas: o ponto de partida
De uma coisa os clientes não podem reclamar: a crescente do varejo digital, associada aos tradicionais pontos de venda físicos, oferecem opções de produtos que agradam a todos os gostos e a todos os bolsos. Talvez por isso, 82% dos respondentes afirmam planejar bem as compras antes de consumá-las.
Diante disso, o fato de que 98% dos consumidores fazem pesquisas antes de comprar roupas, calçados e acessórios não chega a ser uma surpresa. Destes, 40% afirmam realizar pesquisas em sites de buscas, 22% em Marketplaces diversos, 16% em aplicativos e 15% nas redes sociais – sendo o Instagram a rede de buscas preferida por 65% dos consumidores, seguida por Facebook (21%) e YouTube (8%).
Apesar da tendência de início em canais digitais, a jornada do consumidor começa a apresentar mudanças no momento do ato de compra. Enquanto 62% dos compradores afirmam pesquisar exatamente o que precisam e realizar a compra no site mais confiável, 34% preferem ir diretamente a pontos de venda físicos, preferencialmente em locais que ofereçam outras opções de lojas, como shopping centers, galerias e ruas de comércio. Ainda neste contexto, 42% dos respondentes afirmam realizar as compras em sites que oferecem valores mais acessíveis.
Peculiaridades digitais
O estudo aponta um contraste bastante sutil entre canais físicos e digitais. Enquanto as lojas online tem os calçados como carro-chefe – tênis (61%) e sapatos, sandálias e botas (60%) – as lojas físicas apresentam maior volume de venda de produtos como calças, shorts, bermudas e saias (53%) e camisetas, tops, blusas e casacos (48%).
Neste cenário, dentre as plataformas preferidas pelos usuários para as compras online, destacam-se os marketplaces (55%), os aplicativos de compras internacionais, como Shopee e Shein (52%), e os sites de marcas conhecidas ou consideradas confiáveis pelos consumidores (48%). Outro importante canal, as redes sociais são utilizadas por 20% dos compradores digitais. Neste recorte, destacam-se o Instagram, utilizado por 80% dos respondentes, o Facebook (47%), e o WhatsApp (44%).
Diante da variedade de opções de produtos e lojistas, 83% dos usuários de canais digitais declaram estar felizes com a qualidade geral de suas compras na Internet. No entanto, 56% deles têm alguma ressalva ou seriam capazes de sugerir melhorias às lojas digitais. Finalmente, 6% da amostra demonstra algum grau de insatisfação com as compras online.
Outros números
– 18% dos consumidores realizam compras por impulso; neste cenário, o principal gatilho são as promoções;
– 7% dos respondentes fazem pesquisas em lojas físicas, e 4% obtêm informações a partir de pessoas em quem confiam;
– Dentre os consumidores que afirmam realizar compras online mais de uma vez por mês, 13% acessam as lojas em um computador, enquanto 18% utilizam smartphones para realizar as compras.
Durante a apresentação da pesquisa ao Clube Mundo do Marketing, Luís Otávio Benguigui desdobrou dados sobre a diferença do comportamento do consumidor no pagamento das compras em canais físicos e digitais, e ressaltou a importância da omnicanalidade para as operações modernas. Clique aqui para acessar:
