O WhatsApp e o TikTok são os principais canais com intenção de investimentos voltados para atendimento humano pelas empresas do Brasil em 2023, segundo uma sondagem feita pela Elife. O levantamento identificou o percentual de investimento destinado a cada canal digital com base no em um questionário respondido por 40% dos clientes da Elife no Brasil.
Com mais de 12,5 pontos percentuais em relação ao segundo colocado no ranking, o WhatsApp é o principal foco de investimento, com 62,5% dos respondentes optando pelo canal. Depois do aplicativo, os principais meios declarados para o investimento são TikTok (50%), Instagram (25%), Twitter (25%), Linkedin (25%), Facebook (12,5%) e outros Apps (43,8%).
Os motivos para escolher WhatsApp e outras redes incluem: a necessidade de estar presente onde os clientes estão ativos, a agilidade do canal para obter retorno, e maior contato com o público.
De acordo com Breno Soutto, Head of Insights da Elife, os resultados refletem a tendência de os consumidores migrarem para plataformas mais conversacionais. “O WhatsApp não tem característica de rede social, mas sim de comunicador. Neste espaço, as empresas notam a oportunidade que há no autoatendimento, tanto pelo custo quanto pela flexibilidade e autonomia que garantem ao usuário”, afirma Breno.
Além do atendimento humano, mais tradicional, houve também destaque para o interesse em implementar bots (para aquelas plataformas que suportam esta tecnologia), uma vez que eles dão mais flexibilidade, rapidez e reduzem o custo das operações.
Para William Ferreira, Head of Operations da Elife, as empresas que investem no atendimento por redes sociais já sabem que lidar exclusivamente com as demandas negativas não é suficiente. Ele afirma que as pessoas não seguem empresas apenas para reclamar. “Até que isso realmente aconteça existem muitas oportunidades de relacionamento nos momentos pré-compra”, afirma.
Para atender às exigências dos clientes sem gerar maiores custos, investir em chatbots e voicebots se torna ainda mais relevante para as empresas. “Felizmente os chatbots funcionam como um funil, no qual as demandas simples e corriqueiras são facilmente tratadas por eles, enquanto as demandas criativas e complexas são destinadas aos especialistas humanos”, explica William.
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