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Pesquisa da GfK premia melhores serviços de atendimento

Por | 25/05/2009

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A GfK Brasil desenvolveu um estudo em parceria com o Grupo Padrão para avaliar o relacionamento entre empresas e consumidores e o resultado serviu de base para a décima edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. O evento acontece hoje em São Paulo e as melhores práticas de relacionamento com clientes serão premiados.

Serão 150 empresas concorrendo em 49 categorias e cada finalista foi avaliada através de 10 ligações e 10 e-mails e também Cliente Misterioso. A pesquisa aconteceu entre 26 de março a 16 de abril deste ano. O estudo mostra que apesar do brasileiro priorizar o atendimento pessoal, o atendimento via e-mail está ganhando importância já que este é o diferencial das empresas vencedoras de cada categoria.

Segundo o estudo da GfK, os segmentos que mais se destacaram em repostas via e-mail foram: farmacêutico, calçado, lojas virtuais, companhia aérea, casa e construção, e bebidas. Porém, os piores resultados ficaram com empresas de cartões de crédito, telefonia móvel e fixa e bancos de varejo.

Outro ponto positivo foi a diminuição do tempo de atendimento por telefone, que teve média de 1´49", contra 2´21" registrado na pesquisa do ano passado. De acordo com a pesquisa, o atendimento das empresas está se aproximando dos níveis de satisfação do consumidor. Prova disso são os dados abaixo.

:: 80% dos atendentes perguntaram o nome do cliente;
:: 80% mencionaram seu nome durante o atendimento;
:: 98% demonstraram capacidade de ouvir o cliente;
:: 93% mostraram interesse em resolver seu problema;
:: 97% falaram com voz simpática e agradável;
:: 96% transmitiram confiança e credibilidade;
:: 97% não falaram com entonação robotizada;
:: As dúvidas são resolvidas logo na primeira ligação (88%);
:: Índice de interrupção da ligação durante o atendimento reduziu de 29% para 25%.

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