Empresas brasileiras não estão preparadas para atender o consumidor via internet, diz estudo do IBRC | Mundo do Marketing

Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Últimas Notícias

Empresas brasileiras não estão preparadas para atender o consumidor via internet, diz estudo do IBRC

Por | 13/01/2009

pauta@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Empresas brasileiras não estão preparadas para atender o consumidor via internet, diz estudo do IBRC

Em 2008 o IBRC realizou uma pesquisa que identificou 48% dos brasileiros que dizem usar a internet para se relacionar com empresas, enquanto 79% da população prefere usar o telefone. O estudo projetou para 2015 o ano em que o atendimento virtual será maior do que o telefônico.

Atualmente o Brasil deve ter aproximadamente 180 mil lan houses com cerca de cinco novos estabelecimentos abertos por dia. Ao contrário do que se pensa, as classes menos favorecidas estão tendo cada vez mais acesso à web. Prova disso é que os resultados da pesquisa dizem que 37% dos internautas em 2007 são da classe C e 13% das classes D e E.

Para avaliar a qualidade do atendimento virtual, O IBRC realizou cliente surpresa por e-mail com 39 empresas de segmentos como Telefonia, TV por assinatura, Planos de saúde, Seguros e previdência, Aviação civil, Energia elétrica, Bancos e E-comerce.
 
O resultado do desempenho médio por setor mostra que os bancos e as seguradoras atingiram índice de excelência já que somaram mais de 90% de pontos alcançados. Os demais setores estiveram abaixo de 60%, com destaque para telefonia, aviação, energia e TV por assinatura, que atingiram 55% na média.

O setor de e-commerce apresentou o surpreendente resultado de apenas 58% de conformidade. Pouco para um setor que tem a interatividade como core business e sendo especialista em vendas pela internet, mas não em atendimento. Em 81% das empresas analisadas, achar o "fale conosco" foi fácil, assim como enviar uma mensagem. O destaque negativo, mais uma vez, ficou por conta da telefonia - em especial para celular -, TV por assinatura e aviação.

Já em Bancos, E-commerce, Planos de Saúde e Seguradoras, o consumidor tem 100% de acesso e navegação. O tempo de resposta apresentou problemas já que 49% das respostas de todos os setores foram fora do prazo de 24h.

O resultado geral do estudo feito pelo IBRC diz que as empresas brasileiras não estão preparadas para realizar atendimento por e-mail porque acham que o atendimento virtual é direcionado apenas para a elite e que seu cliente não se relaciona por e-mail. Além disso, usar a internet ainda é mais barato e eficiente.

Comentários


Acervo

Pesquisar por Tags

Inteligência Inteligência

Publicidade

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2019.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2019. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss