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Tempo de espera em call center não pode passar de um minuto

Por | 14/10/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

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Tempo de espera em call center não pode passar de um minuto

O Ministro da Justiça Tarso Genro assinou ontem uma portaria que estabelece tempo máximo de um minuto no atendimento em call centers. No caso de bancos e empresas de cartões de crédito, o limite é de 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, dias em que a demanda geralmente é maior, o tempo máximo será de 90 segundos para todas as empresas. A medida vale a partir do dia primeiro de dezembro, quando entra em vigor o decreto nº 6.523, que determinou novas leis para o setor de atendimento ao consumidor.

O novo regulamento vale para companhias telefônicas, de TV por assinatura, ônibus, aviação civil, energia elétrica, planos de saúde, bancos e cartões de crédito, que são reguladas pelos órgãos públicos. Em relação às empresas de energia elétrica, o limite pode ser ultrapassado em casos de emergência, como na queda no fornecimento de energia de uma determinada região, por exemplo.

Entre outras medidas já divulgadas pelo decreto, está o funcionamento ininterrupto dos call centers, com exceção dos serviços indisponíveis 24 horas, valendo o horário que podem ser adquiridos. As companhias deverão resolver solicitações e reclamações de consumidores em até cinco dias úteis, enquanto que pedidos de cancelamento deverão ser atendidos imediatamente.

Ficam proibidas ainda a veiculação de mensagens publicitárias no tempo de espera para o atendimento e a transferência da ligação para mais de um atendente. Todas as ligações terão que ser gravadas e ter seu histórico registrado e guardado por dois anos.

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