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Planejamento Estratégico

5 passos para se tornar uma empresa omnichannel e melhorar o atendimento ao cliente

Conceito tem ganhado espaço após desenvolvimento de novas formas de pagamento, boom das contas digitais e a mudança do comportamento de consumo ao longo da pandemia

Por Redação - 21/03/2022

A pandemia da COVID-19 acelerou o processo de transformação digital, assim como o aprimoramento nos canais de atendimento em empresas, principalmente a partir da integração dos físicos e digitais (telefone, whatsapps e chats integrados a sites e marketplaces). No fim do ano passado, por exemplo, o sistema de pagamento PIX, completou um ano e já é usado por mais de 100 milhões de brasileiros, segundo o Banco Central. Ainda de acordo com dados divulgados do Instituto Locomotiva, 19% dos brasileiros já possuem conta em bancos digitais. 

A mudança de hábitos de consumo durante o isolamento social também impulsionou transformações na forma de empreender. Por isso, nesse momento, o conceito de omnichannel tem sido muito falado pelas organizações, conforme explica Reginaldo Stocco, CEO da vhsys, empresa de tecnologia que desenvolve plataforma de gestão para micro e pequenas empresas. “O uso simultâneo de diversos canais para se relacionar e vender para o seu público oferece uma experiência completa na jornada dos clientes, a omnicanalidade deixou de ser uma tendência e já é uma realidade para quem quer proporcionar ótimas experiências aos seus clientes e consumidores”, afirma. 

O tema em questão, também foi assunto no Canal Fecha o Caixa, canal do YouTube da empresa, e contou com a participação de Augusto Lins, presidente da Stone, companhia que vem transformando a indústria de meios de pagamentos. Para o empreendedor, a experiência em diversos canais, vai muito além do que simplesmente vender em diversos meios. A omnicanalidade significa você atender, e vender em mais de um canal e poder controlar tudo isso.
 
“A proposta de valor de um negócio está em quão satisfeito está o cliente. Para isso, é importante que o empreendedor se profissionalize, esteja imerso no mundo digital e invista em soluções que farão a sua empresa chegar até o cliente, que hoje está presente em smartphones, tablets e desktop”, explica Augusto.
 
E para as organizações que querem começar a se tornar omnichannel, a dica de Augusto Lins é iniciar se profissionalizando e utilizando sistemas de gestão que permitam a automatização e integração de todas as áreas do negócio, como estoque, financeiro e vendas. Confira, abaixo, mais algumas dicas do presidente da Stone para aplicar a omnicanalidade na sua empresa:

1 - Tenha um sistema de gestão - Ter um software de gestão mesmo que básico, é fundamental para qualquer empresa. Isso porque, administrar vendas é complicado e com um sistema fica mais fácil acompanhar seu negócio e poder fazer sua companhia crescer, além de atender bem o cliente e não frustrá-lo em algum processo de venda do serviço ou produto. 
 
2 - Esteja no e-commerce - Estar onde o seu consumidor está é essencial. Hoje todas as empresas estão indo para o e-commerce e essa transição tem se tornado vantagem competitiva para os negócios. Esteja preparado para atender o seu cliente, isso irá agregar muito valor quando você enxergar as métricas de acesso, que fornecerão informações sobre quem, como e onde seu consumidor está procurando a sua empresa.
 
3 - Ouça seu cliente - Hoje é de suma importância que qualquer marca ouça seu público, entenda o que ele procura e a partir daí foque no desenvolvimento de novos produtos, além de oferecer o atendimento que ele espera. “O formato omnichannel permite estar mais próximo do cliente para melhor atendê-lo, mas ele precisa estar no centro do negócio, e o core business precisa girar em torno de suas necessidades e a experiência que ele almeja. A marca Stone só pôde crescer e ampliar o leque de novas soluções e serviços ouvindo os clientes, isso está no nosso DNA, com isso temos menos chance de errar”, comenta Augusto Lins, presidente da Stone, companhia que vem transformando a indústria de meios de pagamentos.
 
4 - Fidelize seu cliente - Ouvir seu cliente, fazer pesquisas com o público e criar um relacionamento não só durante o processo de compra, mas também no pós-venda. Fazendo com que ele se sinta importante pela forma com que você esteve presente em todas as etapas em que ele esteve com você. “Oferecer um bom atendimento no pré, durante e no pós venda fará toda a diferença em como aquele consumidor irá ter a imagem sobre a sua empresa e consequentemente, será a melhor propaganda para que outras pessoas cheguem até você”, pontua Lins.
 
5 - Invista em integração - A integração de sistemas é fundamental pois vai passar pela comunicação com os marketplaces e com as empresas que fazem a sua logística de entrega. Para se ter o melhor controle disso tudo é preciso estar tecnologicamente capacitado, com soluções que são facilmente integradas, principalmente aquelas que tenham APIs que te permitem flexibilidade para poder expandir e adotar soluções que sejam complementares às suas. Como é o caso da vhsys, que oferece integrações exclusivas que ampliam os recursos do empreendedor e também permite fazer toda a gestão empresarial com módulos online para emissão de nota fiscal, controle financeiro, vendas e estoque, além de uma loja de aplicativos. 

Para saber mais sobre o funcionamento de uma empresa omnichannel e seus diferenciais, veja a entrevista completa do Augusto Lins, da Stone, no quadro Fiado só o Papo, do  Programa Fecha o Caixa.
 
Leia também: Tudo em todo lugar: como aplicar o omnichannel no seu negócio