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Pesquisa

77% dos brasileiros se sentem frustrados com suas marcas favoritas

Consumidores afirmam que as lojas físicas dominam a arte da fidelização melhor do que as lojas online

Por Redação - 08/09/2021

Às vésperas do Dia do Cliente, um dado chama atenção sobre os desafios de fidelizar um consumidor. Apesar de oferecerem ofertas e premiações, 77% dos brasileiros admitem ter ficado decepcionados com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atender às suas expectativas, segundo aponta uma pesquisa realizada pelo Tiendeo. Do ponto de vista dos consumidores, o reembolso das compras que fizerem é a forma mais eficaz de conquistá-los, conforme afirmam 41% das pessoas que participaram da pesquisa. Descontos em produtos ou atividades de entretenimento como shows, eventos esportivos ou acesso VIP a experiências exclusivas motivam de forma especial a 30% dos entrevistados.

A plataforma mostra outra descoberta importante: no auge do e-commerce, apenas 14% são a favor do frete grátis contra 13% dos consumidores que continuam em busca das melhores promoções. Finalmente, apenas 2% escolheram os prêmios como uma forma útil de fidelidade.

A correta aplicação dessas ações de fidelização deve se basear no canal e nas características de cada categoria. Assim, 42% dos consumidores brasileiros afirmam que ir direto às lojas físicas é garantia de satisfação, pois sabem melhor do que ninguém como merecer sua fidelidade. Enquanto 25% dos entrevistados consideram que nas lojas online encontram bons motivos para se manterem fiéis e 33% reconhecem o esforço realizado por ambos os canais com ações de fidelização.

Na pesquisa, os brand lovers também se destacaram, expressando o forte vínculo afetivo que estabeleceram com supermercados, itens de tecnologia e, claro, moda como as categorias às quais são mais fiéis.

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A fórmula mágica: atendimento ao cliente
 

Se existe uma fórmula que funciona para todos os setores, é, sem dúvida, cuidando do atendimento ao cliente. Ouvir, atender e resolver não só os problemas, mas também as preocupações dos consumidores é uma das formas mais eficazes de retê-los. 

A pesquisa realizada pelo Tiendeo indica que para 48% dos brasileiros a atenção dedicada ao cliente é o fator que determina em qual marca ou loja depositarão sua confiança e fidelidade. Na mesma linha, 18% dizem que valorizam o acompanhamento e a comunicação após a compra.

Em tempos de crise como a que vivemos, baixar os preços é uma prática comum para tentar fidelizar e atrair novos clientes, no entanto, para surpresa de muitos, 15% dos consumidores indicam que o preço é decisivo para ser fiel a uma marca. Com ofertas e promoções constantes, outros 13% irão dedicar sua fidelidade enquanto 6% serão conquistados por meio de programas de fidelidade.
 

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